Матрица на услугите
Матрица на услугите разкрива взаимовръзката между степента на контакт с потребителя и степента на трудоемкост на реализацията на услугата.
Същност
Матрицата на услугите определя услугите според степента на съобразяване с изискванията на потребителите и взаимодействието с тях и интензивността на капитала в услугата. На тази основа се определят четири типа услуги: фабрика за услуги, цехове за услуги, масови услуги и професионални услуги.
Матрицата на услугите е класификационна матрица на фирмите от сектора на услугите, базирана на индивидуалния процес на предоставяне на услугата на отделните фирми.
Матрицата води началото си от Роджър Шменер и е представена за първи път през 1986 г. Въпреки, че е значително по-различна, матрицата на услугите може да бъде разгледана като модифицирана за сектора на на услугите версия на [матрица Продукт-процес|матрицата Продукт-Процес] на Стивън Уилрайт и Робърт Хейс. Матрицата на услугите може да бъде полезна при разглеждането на стратегически промени в управлението на операциите. Освен това, съществуват уникални управленски предизвикателства, свързани с всеки отделен квадрант на матрицата. Чрез отделяне на необходимото внимание за тези предизвикателства и свързаните с тях класификационни характеристики, фирмите от сектора на услугите могат да подобрят резултатите си.
Класификационните характеристики включват степен на трудоемкост и степен на взаимодействие и съобразяване с изисквания на клиента. Степента на трудоемкост може да бъде определена като съотношение на разходите за труд към машините и съоръженията. Фирма, чиито продукти, или в случая услуги, изискват влагане на голямо количество време и труд спрямо сравнително малко машини и оборудване и ниски разходи, свързани с тях, могат да бъдат характеризирани с висока степен на трудоемкост. Степента на взаимодействие и съобразяване с изискванията на клиента показва степента, до която клиентът може да се намесва в процесът на услугата. Така например, при услуги с висока степен на взаимодействие, това може да означава, че клиентът може да изисква повече или по-малко от дадени аспекти на услугата. Съобразяването с изискванията на клиента се отнася до необходимостта и възможността за промяна на услугата, с цел отговаряне на изискванията и задоволяване на нуждите на индивидуален клиент.
Приложение
Матрицата на услугите показва позиционирането на различните видове услуги. Тя мoже да бъде използвана и за илюстрация на това, как задачите на управлението на операциите варират при различните типове услуги. Услугите с висока степен на автоматизация(капиталоемките) изискват познаване на технологията, оптимални инвестиционни решения, управление на търсенето с цел избягване на пиковите периоди и грижливо планиране на капацитета, в който са вложени високи разходи. От друга страна, трудоемките услуги изискват по-голямо внимание към управлението на работната сила, от която зависи качественото им извършване.
Услугите с ударение върху изискванията на клиентите, поставят редица предизвикателства пред управлението на организацията, свързани с намаляване на разходите и цените, с поддържане на качеството, контролиране на намесата на клиентите и намаляване на текучеството на висококвалифицираната работна сила. При силно стандартизираните услуги е необходимо [управление на операциите|управлението на операциите] да мотивира персонала, извършващ рутинна работа, свързана с предоставянето на услугата, както и да поддържа стандартни операционни процедури в системата.
Матрицата на услугите дава представа за разнообразието от услуги и специфичните изисквания към управлението им. Тя допълнително изяснява и модела за контакт с потребителя, който беше разгледан по-горе. Високата степен на контакт с потребителя сама по себе си не е задължителна предпоставка за неефективност, когато услугата е стандартизирана и взаимодействието с клиента е слабо. Например хотелските вериги и авиокомпаниите попадат в тази категория – те са високоефективни, но формата на контакт с потребителите е ограничена. От друга страна, ниската степен на контакт не гарантира висока ефективност, в частност, ако е налице голямо разнообразие на предлаганата услуга и може да бъде свързана в по-голяма степен с капиталовите инвестиции и с липсата на разнообразие на услугата, отколкото с контакта с потребителя. Степента на неопределеност, дължаща се на намесата на потребителя, е може би по-съществена, отколкото контакта с него.
Матрицата на услугите осигурява база за определяне на основните управленски задачи, които трябва да бъдат извършени. След определянето им операционният ръководител може да фокусира своята енергия върху най-важните проблеми и техните решения.
Вижте още
- Система за предлагане на услуги
- Елементи на системата за предлагане на услуги
- Типове процеси за услуги
- Матрица услуга-система
- Клиент
- Продукция
- Анализ
Източници
- Габровски, К. и др., “Изследване на операциите”, УИ „Стопанство”, С., 1999.
- Albrecht, K., R. Zemke, “Service America! Doing Business in the New Economy”, Burr Ridge, IL: Irwin Professional Publishing, 1985.
- Chase, R., N. Aquilano, R. Jacobs, “Operations Management for Competitive Advantage”, 9th ed., Irwin – McGraw-Hill Publishing, 2001.
- Dotchin, John, and John S. Oakland. "Total Quality Management in Services: Part 1: Understanding and Classifying Services." International Journal of Quality and Reliability Management 11, no. 3, 1994: 9–26.
- Schmenner, Roger W. "How Can Service Businesses Survive and Prosper?" Sloan Management Review, Spring, 1986, 21–32.
- Schmenner, Roger W. "Service Businesses and Productivity." Decision Sciences 35, no. 3, 2004: 333–347.
- Schmenner, Roger W. Service Operations Management. Englewood Cliffs, NJ: Prentice Hall, 1995.