Типове процеси за услуги
Типове процеси за услуги
Матрицата на услугите може да бъде използвана за определяне на различните типове процеси за услуги и различните задачи на управление на операциите. В матрицата са включени четири типа операции за услуги:
- Заводи за услуги - Услуги, характеризиращи се с ниска степен на взаимодействие и съобразяване с изискванията на клиента заедно с ниска степен на трудоемкост.
- Цех за услуги - Осигурява високоавтоматизирани услуги с висока степен на съобразяване с изискванията на клиентите и ниска трудоемкост.
- Масови услуги - Услуги, отличаващи се с висока трудоемкост и ниска степен на взаимодействие и съобразяване с изискванията на потребителите. Те използват силно стандартизирани форми за реализация на услуги, масови по своя характер.
- Професионални услуги - Услуги, осигуряващи висока степен на съобразяване с изискванията на потребителите и много малка степен на автоматизация.
Матрицата на услугите показва позиционирането на различните видове услуги. Тя мoже да бъде използвана и за илюстрация на това, как задачите на управлението на операциите варират при различните типове услуги. Услугите с висока степен на автоматизация(капиталоемките) изискват познаване на технологията, оптимални инвестиционни решения, управление на търсенето с цел избягване на пиковите периоди и грижливо планиране на капацитета, в който са вложени високи разходи. От друга страна, трудоемките услуги изискват по-голямо внимание към управлението на работната сила, от която зависи качественото им извършване.
Услугите с ударение върху изискванията на клиентите, поставят редица предизвикателства пред управлението на организацията, свързани с намаляване на разходите и цените, с поддържане на качеството, контролиране на намесата на клиентите и намаляване на текучеството на висококвалифицираната работна сила. При силно стандартизираните услуги е необходимо [управление на операциите|управлението на операциите] да мотивира персонала, извършващ рутинна работа, свързана с предоставянето на услугата, както и да поддържа стандартни операционни процедури в системата.
Матрицата на услугите дава представа за разнообразието от услуги и специфичните изисквания към управлението им. Тя допълнително изяснява и модела за контакт с потребителя, който беше разгледан по-горе. Високата степен на контакт с потребителя сама по себе си не е задължителна предпоставка за неефективност, когато услугата е стандартизирана и взаимодействието с клиента е слабо. Например хотелските вериги и авиокомпаниите попадат в тази категория – те са високоефективни, но формата на контакт с потребителите е ограничена. От друга страна, ниската степен на контакт не гарантира висока ефективност, в частност, ако е налице голямо разнообразие на предлаганата услуга и може да бъде свързана в по-голяма степен с капиталовите инвестиции и с липсата на разнообразие на услугата, отколкото с контакта с потребителя. Степента на неопределеност, дължаща се на намесата на потребителя, е може би по-съществена, отколкото контакта с него.
Матрицата на услугите осигурява база за определяне на основните управленски задачи, които трябва да бъдат извършени. След определянето им операционният ръководител може да фокусира своята енергия върху най-важните проблеми и техните решения.
Вижте още
- Система за предлагане на услуги
- Елементи на системата за предлагане на услуги
- Матрица услуга-система
- Клиент
- Продукция
- Анализ
Източници
- Габровски, К. и др., “Изследване на операциите”, УИ „Стопанство”, С., 1999.
- Albrecht, K., R. Zemke, “Service America! Doing Business in the New Economy”, Burr Ridge, IL: Irwin Professional Publishing, 1985.
- Chase, R., N. Aquilano, R. Jacobs, “Operations Management for Competitive Advantage”, 9th ed., Irwin – McGraw-Hill Publishing, 2001.
- Dotchin, John, and John S. Oakland. "Total Quality Management in Services: Part 1: Understanding and Classifying Services." International Journal of Quality and Reliability Management 11, no. 3, 1994: 9–26.
- Schmenner, Roger W. "How Can Service Businesses Survive and Prosper?" Sloan Management Review, Spring, 1986, 21–32.
- Schmenner, Roger W. "Service Businesses and Productivity." Decision Sciences 35, no. 3, 2004: 333–347.
- Schmenner, Roger W. Service Operations Management. Englewood Cliffs, NJ: Prentice Hall, 1995.