Матрица на услугите
Матрица на услугите разкрива взаимовръзката между степента на контакт с потребителя и степента на трудоемкост на реализацията на услугата.
Същност
Матрицата на услугите определя услугите според степента на съобразяване с изискванията на потребителите и взаимодействието с тях и интензивността на капитала в услугата. На тази основа се определят четири типа услуги: фабрика за услуги, цехове за услуги, масови услуги и професионални услуги.
Матрицата на услугите е класификационна матрица на фирмите от сектора на услугите, базирана на индивидуалния процес на предоставяне на услугата на отделните фирми.
Матрицата води началото си от Роджър Шменер и е представена за първи път през 1986 г. Въпреки, че е значително по-различна, матрицата на услугите може да бъде разгледана като модифицирана за сектора на на услугите версия на [матрица Продукт-процес|матрицата Продукт-Процес] на Стивън Уилрайт и Робърт Хейс. Матрицата на услугите може да бъде полезна при разглеждането на стратегически промени в управлението на операциите. Освен това, съществуват уникални управленски предизвикателства, свързани с всеки отделен квадрант на матрицата. Чрез отделяне на необходимото внимание за тези предизвикателства и свързаните с тях класификационни характеристики, фирмите от сектора на услугите могат да подобрят резултатите си.
Класификационните характеристики включват степен на трудоемкост и степен на взаимодействие и съобразяване с изисквания на клиента. Степента на трудоемкост може да бъде определена като съотношение на разходите за труд към машините и съоръженията. Фирма, чиито продукти, или в случая услуги, изискват влагане на голямо количество време и труд спрямо сравнително малко машини и оборудване и ниски разходи, свързани с тях, могат да бъдат характеризирани с висока степен на трудоемкост. Степента на взаимодействие и съобразяване с изискванията на клиента показва степента, до която клиентът може да се намесва в процесът на услугата. Така например, при услуги с висока степен на взаимодействие, това може да означава, че клиентът може да изисква повече или по-малко от дадени аспекти на услугата. Съобразяването с изискванията на клиента се отнася до необходимостта и възможността за промяна на услугата, с цел отговаряне на изискванията и задоволяване на нуждите на индивидуален клиент.
Основни рамки на услугата
Услугата е продукт, който се произвежда и консумира едновременно. Услугата, обаче, никога не съществува сама по себе си, отделена от процеса на реализация – след извършването й може да бъде видян само нейният резултат.
Цикълът на услугата посочва значението на точките на контакт с клиента при нейното предлагане. Триъгълникът на услугата демонстрира взаимодействието на клиент, работници и система и стратегия. Тези четири елемента са съществени за операционните ръководители, за да могат те да управляват услугите.
Услугите се осигуряват чрез микс от стоки и услуги. Този микс се състои от улесняващи точки, сензорни и психологически ползи. Клиентът търси подходящата комбинация от тези елементи.
Системата за предоставяне на услугата трябва да бъде проектирана за интегриране на физическите и човешките елементи със стратегията на услугата. Липсата на интеграцията често води до слаба производителност.
- Бизнес услуги – дейност, основна цел на която се явява предоставяне на конкретна услуга или набор от услуги на клиентите при взаимодействие с тях и много често с непосредственото им участие. Като пример за [организация|организации] за бизнес услуги могат да се посочат: банки, авиокомпании, болници, адвокатски кантори, магазини за продажби на дребно, ресторанти и т.н. В рамките на бизнес услугите могат да бъдат разграничени два типа обслужване: обслужване, базирано до услугата (Facilities-Based Services) и обслужване, базирано до клиента (Field-Based Services).
- Вътрешни услуги – представляват процес на предоставяне на услуги на всички подразделения и служби в организацията. Това са услуги, необходими за осъществяване на дейността на самата организация, например: обработка на данни, счетоводни услуги, инженерингова дейност, техническо обслужване. Клиенти в този случай се явяват различни отдели, нуждаещи се от такива услуги, в рамките на една организационна структура.
Системата за предлагане на услугата съдържа физически елементи и работна сила, които се използват за производството и реализацията на услугата. Тя съдържа следните елементи:
- Технология - включва степента на автоматизация, оборудването, степента на вертикална интеграция
- Поток на процеса - последователността от събития, които се изпълняват, за да се произведе услугата.
- Тип на процеса - определя се от степента на необходимия контакт с клиента (висока или ниска) , степента на съобразяване с техните изисквания и интеграцията.
- Местоположение и размер - мястото, където е разположен процесът за извършване на услугата, и размерът на мощността.
- Работна сила - уменията и навиците на персонала, типът на организация на работа, системата за заплащане, степента на участие на работниците.
Тези елементи се избират на база стратегията на услугата и проектирането на продукта на услугата. Всички те са функция на контакта с потребителя. Освен това изключително важно е да се осигури добрата интеграция на процеса на предлагане на услугата, като всеки от елементите трябва да съответства на останалите.
При проектирането на процеса е необходимо да се има предвид една съществена особеност: невъзможността услугата да се съхранява като материална наличност. В сферата на услугите търсенето трябва да бъде удовлетворено в момента на неговото възникване. Във връзка с това потокът на процеса, натоварването на мощностите и пропускателната способност на системата са от особена важност за процеса на проектиране на услуги.
Вижте още
- Система за предлагане на услуги
- Елементи на системата за предлагане на услуги
- Типове процеси за услуги
- Матрица услуга-система
- Клиент
- Продукция
- Анализ
Източници
- Габровски, К. и др., “Изследване на операциите”, УИ „Стопанство”, С., 1999.
- Albrecht, K., R. Zemke, “Service America! Doing Business in the New Economy”, Burr Ridge, IL: Irwin Professional Publishing, 1985.
- Chase, R., N. Aquilano, R. Jacobs, “Operations Management for Competitive Advantage”, 9th ed., Irwin – McGraw-Hill Publishing, 2001.
- Dotchin, John, and John S. Oakland. "Total Quality Management in Services: Part 1: Understanding and Classifying Services." International Journal of Quality and Reliability Management 11, no. 3, 1994: 9–26.
- Schmenner, Roger W. "How Can Service Businesses Survive and Prosper?" Sloan Management Review, Spring, 1986, 21–32.
- Schmenner, Roger W. "Service Businesses and Productivity." Decision Sciences 35, no. 3, 2004: 333–347.
- Schmenner, Roger W. Service Operations Management. Englewood Cliffs, NJ: Prentice Hall, 1995.