Телефонно интервю
Телефонно интервю - нарастващата популярност на телефонното интервю като метод за изследване е резултат от социалните промени в обществото и технологичният напредък, свързан с повишената използваемост на телекомуникациите.
Същността на телефонното интервю
Същността на телефонното интервю се свежда до предаването и приемането на анкетни въпроси по гласов и слухов път без участието на визуални и визуализиращи органи и сетива. Телефонното интервю предлага възможност за бърза комуникация и сравнително ниски разходи. Достига се до голям брои респонденти за по-кратко време, отколкото при другите видове интервюта;позволява по-голяма оперативност и покриване на огромни територии. Основни предимства са: анонимност на респондента (физическото разстояние и фактът, че не го гледат го прави по-откровен), дава възможност за неконтролиран отговор, може да се приложи в желан кратък отрязък от време, лесно се контролира провеждането му;не включва транспортни разходи и има висок процент на отговаряемост.
55% от човешката комуникация е чрез езика на тялото; 38% е от гласовите качества и само 7% се покриват от думите, които използваме. Ето затова когато говорим по телефона тези 55% са неизползваеми.
В зависимост от степента на структурираност на въпросника и свободота предоставена на проучвателя, съществуват две основни разновиднасти на интервюто - полуструктурирано и структурирано.
В зависимост от комуникацията съществуват три вида интервюта:
персонално
групово
телефонно
Характеристики на телефонното интревю
Спецификата на контакта чрез телефон се определя преди всичко от наличието на дистанция между говорещите(анкетиращ и анкетиран). Събеседниците не се виждат един друг и за това от всички паралингвистични фактори действа единствено интонацията. Основното преразпределение на информационните носители се извършва между вербалното ниво (смисъла на думите) и интонацията.Интонационната рамка побира целия спектър на емоции като: оптимизъм, увереност, доброжелателност и уважение към събеседника. Според психолозите , ако има разминаване между думите и тона , хората се доверяват повече на интонацията , отколкото на съдържанието на съобщението или смятат въпросите , които се отправят към тях, като подвеждащи.
Телефонни интервюта включват прозвъняване на определен брой респонденти, представляващи представителна част от населението, която е от интерес за съответното изследване.
Телефонното интервю е често използван метод, когато фирмата бърза да запълни вакантната позиция или пък работодателят и кандидатът са в различни населени места. Чрез този първоначален разговор специалистите по персонала проверяват дали си струва да отделят време и средства за лична среща. Той помага също при наличие на много кандидати за една позиция, които не е лесно да бъдат отсети само по документи.
От една страна мобилните телефони са голямо улеснение,но от друга не се препоръчва да се водят по тях телефонни интервюта заради по-голямата опасност от смущения по линията, разпадане на връзката, забавяне на сигнала или падане на батерията. Ако все пак от фирмата ви звъннат на мобилния телефон, уговорете друг час за разговор.
Телефонните интервюта у нас са все още слабо разпространен и донякъде необосновано пренебрегван метод. Те се използват предимно в изследвания, включващи целеви съвкупности с труден достъп, например ръководители или специалисти от фирми, учреждения, организации.
Видове телефонни интервюта
Телефонните интервюта са две категории: класическо телефонно интервю и компютърно асистирано телефонно интервю (CATI). Класическото телефонно интервю включва прозвъняване на респондентите и задаване на серия от въпроси, чиито отговори се вписват в хартиен въпросник. CATI (Компютърно асистирано телефонно интервю). Това е вариант на телефонното интервю, обаче се извършва чрез специален софтуер.Последните десетина години широка популярност придоби компютърно асистираното телефонно интервю СATI. Технологията CATI включва система от компютри, свързани в мрежа и командвани от сървър. Сървърът генерира случайна извадка от база данни от телефонни номера и автоматично прозвънява на номерата от извадката. При осъществяване на контакт разговорът се прехвърля на свободен в момента оператор-интервюер, на монитора на чийто компютър се визуализира въпросникът. Интервюерът задава въпросите и вписва отговорите на респондентите.
Проучвания чрез телефонно интервю
Проучванията чрез различни видове телефонно интервю могат да бъдат мощно средство за събиране на информация за клиентските нагласи, предпочитания, навици и мнение. По телефона могат да се провеждат различни видове проучвания, сред които са:
Проучване за удовлетвореност на клиентите
Проучвания на гражданско мнение
Заедно с клиента се обсъжда и изготвя методологията на проучването. След провеждането на проучването контактният център прави обобщение на събраната информация и подробен анализ на данните.
Телефонни обзори
При телефонни обзори, отговорите на въпросите на респондентите се записват от интервюиращите. Телефонният обзор има някои предимства пред пощенския обзор. Степента на отговаряне е по-висока, тъй като е по-лесно да се отговори по телефона, отколкото ако се попълва въпросник, който да се връща по пощата. Ако има достатъчно интервюиращи, телефонните обзори могат да се провеждат много бързо.
Телефонните обзори, както и обзорите по пощата и личните интервюта понякога се използват за създаването на панел от респонденти, които се интервюират многократно за измерване промените в отношенията на поведение. Използването на тези телефонни панели се увеличава.
Изработване на въпросници
Един внимателно изработен въпросник е от важно значение за успеха на обзора. Първо, въпросникът трябва да бъде разработен така, че да извлече информация, която да удовлетвори изискванията за данни на проучването. Въпросите трябва да бъдат ясни, лесно разбираеми и насочващи към определена цел. Преди да се разработи целта, не трябва да се изпробва въпросник, защото въпросите зависят от естеството на изследваните детайли и цели. Една обща грешка при изработването на въпросника е да се задават въпроси, интересуващи интервюиращите, но които не дават възможност да се разбере дали се приема или отхвърля една хипотеза. Накрая, най-важното изследване е да се поддържа неотклонен обективен подход при формирането на въпросите.
Формата на въпроса може да повлияе върху отговора. Маркетинговите изследователи отделят два типа въпроси: “закрити” и “открити”.
Закритият въпрос включва в себе си всички възможни варианти на отговор и респондентът просто избира един от тях.
Откритият въпрос дава на запитвания възможност да отговори със свои думи. Тези въпроси приемат най-различни форми, представени в . Като цяло, откритите въпроси често разкриват повече, тъй като запитваните не са ограничени в отговорите. Те са особено полезни за предварителния етап от изследванията, когато е необходимо по-скоро да се установи какво мислят хората, отколкото да се измери колко от тях мислят по определен начин. От друга страна, на закритите въпроси се дават отговори, които по-лесно се интерпретират и представят в табличен вид.
Особено внимание трябва да се обърне на формулирането на въпросите. Изследователят трябва да използва думи, които да са прости, недвусмислени и директни.
Особено внимание трябва да се обърне на последователността на въпросите – редът, по който те се задават. Въвеждащият въпрос, по възможност, трябва да възбуди интерес. Трудни или лични въпроси трябва да се задавт в края на интервюто, за да не може анкетирания да се затвори в себе си. Въпросите трябва да се задават в логическа последователност. Въпроси, относно демографските характеристики на респондента се задават най-накрая, защото имат по-личен характер и са по-малко интересни за него.
Характеристика на въпросника
Сложност на въпросника – когато въпросникът препраща към различни въпроси в зависимост от отговора на предходните въпроси, по-подходящи методи са телефонното интервю, компютърното интервю и личното интервю.
Изисквания за време – телефонните интервюта по принцип изискват най-малко време за осъществяването им.
Процент на отговорите – ако се предприемат подходящи дейности, всички техники могат да осигурят добро равнище на получени отговори.
Разходи – личните интервюта по пощата са по-скъпи от останалите техники на допитване. Телефонните интервюта са значително по-евтини.
Предимства и недостатъци на телефонното интервю
Предимства
Едно от най – важните преимущества на телефонното интервюиране е широкият достъп до участници, в сравнение с личното интервю.
Широк географски спектър – хора от цял свят могат да бъдат интервюирани така за много по малки разходи – естествено те трябва да имат достъп по компютър или телефон.
То позволява да бъдат достигнати такива общности от хора, които трудно биха били включени в интервю лице в лице – напр. Майки с малки деца; работници на смени; хора с увреждания
Възможност за достъп до хора с лимитиран достъп – болници, религиозни общности, затвори, войската
За въпроси, за които на хората им е неудобно да говорят лице в лице
Възможност за достъп до хора, намиращи се в опасни зони – хора, живеещи в военни зони, в зони със силна заболеваемост
повечето часове на денонощието са продуктивни
повторните опити за откриване на респондентите се осъществяват лесно и с малки разходи
при равни други условия то е много по-евтино от персоналното
подходящо е за експресни допитвания, осъществявани в много кратки срокове
избягват се административните и технически проблеми при търсенето и влизането в контакт с респондента
може да бъде записано и в последствие анализирано още по – детайлно..
Позволява на изследователя да събира информация по – бързо
Основни предимства на интервюто в сравнение с анкетата са:
по-висока степен на свобода при задаване на въпросите в зависимост от индивидуалните способности на респондента.
Недостатъци
Телефонните интервюта се ограничават до устната връзка, като не могат да се включат визуални средства и наблюдения. Интерпретирането на резултатите трябва да прави корекции за хората, които не са вкъщи и нямат телефон. Обаче, немалко домакинства или не са включени в телефонните указатели по тяхно желание, или пък са се преместили след излизането на указателя.
Първо, той е скъп метод заради разходите за телефонни разговори.
Второ, той изисква много точно разработен въпросник.
Трето, липсва възможност за следене достоверността на отговорите по други реакции на интервюирания.
Някои хора може да нямат телефони
На хората не им е приятно да им се натрапват в домовете
Телефонните интервюта трябва да бъдат кратки(продължителността не бива да превишава 10-15 мин.) иначе хората се чувстват притиснати
Много хора не обичат публично да разгласяват номера на телефона си
не могат да се използват нагледни материали
някои въпроси не са подходящи за телефона
липсват възможности за наблюдение
намалява значението на невербалните знаци.
Интервюиращият не вижда респондента, така че езикът на тялото и т.н. не могат да бъдат използвани като източник на допълнителна информация. Но гласът и интонацията могат.
Друга негативна черта на телефонните интервюта е, че интервюиращият не вижда в каква среда е поставен респондента. Именно поради това интервюиращият има по – малка възможност да създаде добра обстановка.
Някои полезни съвета при провеждане на телефонно интервю
Кога е полезно да се звъни за провеждане на телефонно интервю?
Между 08 и 18,като се има в предвид,че конструктивните разговори се провеждат между 08 и 09 30; от 13 30 до 14.00 и след 16 30
Веднага след интервюто изпратете кратък, но професионален благодарствен e-mail на интервюирaния. Добре ще бъде още на същия ден да изпратите и такава благодарност, но написана на ръка. Избягвайте да пишете на компютър докато говорите. Звукът от печатането може да изглежда все едно не сте заинтересован достатъчно от дискусията.
Пишете си бележки докато говорите.
Запознайте се с детайлите по интервюто. Кой трябва да се обади; бъдете готови поне 15мин. Преди началото на интервюто и бъдете наясно с часовата разлика.
Избягвайте диалектните, както и твърде разговорните езикови форми.
Говорете ясно и не твърде бързо на възможно най-правилен български език. Избягвайте англицизмите и изобщо чуждиците, освен ако става дума за термини, за които няма български еквивалент. Обратното създава впечатление за превзетост. Усмихвайте се по телефона - партньорът ви на отсрещния край на линията ще го усети.
Заключение
Телефонът е най-бързото средство за комуникация в съвременния бизнес.Чрез него се решават редица делови проблеми и се установяват контакти без лична среща..
Телефонното интервю е начин на допитване, при който по определен план се провежда разговор между проучвателят и респондента, въз основа на който се дават отговори на интересуващите проучвателя въпроси. За съхранение на данните може да се ползва звукозаписна техника, стенограма или попълване на стандартизиран въпросник от проучвателя или неговия помощник.