Елементи на системата за предлагане на услуги

Системата за предлагане на услугата съдържа физически елементи и работна сила, които се използват за производството и реализацията на услугата. Тя съдържа следните елементи:

1. Технология - включва степента на автоматизация, оборудването, степента на вертикална интеграция
2. Поток на процеса - последователността от събития, които се изпълняват, за да се произведе услугата.
3. Тип на процеса - определя се от степента на необходимия контакт с клиента (висока или ниска) , степента на съобразяване с техните изисквания и интеграцията.
4. Местоположение и размер - мястото, където е разположен процесът за извършване на услугата, и размерът на мощността.
5. Работна сила - уменията и навиците на персонала, типът на организация на работа, системата за заплащане, степента на участие на работниците.

Тези елементи се избират на база стратегията на услугата и проектирането на продукта на услугата. Всички те са функция на контакта с потребителя. Освен това изключително важно е да се осигури добрата интеграция на процеса на предлагане на услугата, като всеки от елементите трябва да съответства на останалите.

При проектирането на процеса е необходимо да се има предвид една съществена особеност: невъзможността услугата да се съхранява като материална наличност. В сферата на услугите търсенето трябва да бъде удовлетворено в момента на неговото възникване. Във връзка с това потокът на процеса, натоварването на мощностите и пропускателната способност на системата са от особена важност за процеса на проектиране на услуги.

Вижте още

• Система за предлагане на услуги
• Типове процеси за услуги
• Матрица услуга-система
• Клиент
• Продукция
• Анализ

Източници

• Габровски, К. и др., “Изследване на операциите”, УИ „Стопанство”, С., 1999.
• Albrecht, K., R. Zemke, “Service America! Doing Business in the New Economy”, Burr Ridge, IL: Irwin Professional Publishing, 1985.
• Chase, R., N. Aquilano, R. Jacobs, “Operations Management for Competitive Advantage”, 9th ed., Irwin – McGraw-Hill Publishing, 2001.
• Dotchin, John, and John S. Oakland. "Total Quality Management in Services: Part 1: Understanding and Classifying Services." International Journal of Quality and Reliability Management 11, no. 3, 1994: 9–26.
• Schmenner, Roger W. "How Can Service Businesses Survive and Prosper?" Sloan Management Review, Spring, 1986, 21–32.
• Schmenner, Roger W. "Service Businesses and Productivity." Decision Sciences 35, no. 3, 2004: 333–347.
• Schmenner, Roger W. Service Operations Management. Englewood Cliffs, NJ: Prentice Hall, 1995.

Външни препратки

• Класификационни характеристики на производствения процес (на немски език)