Система за предлагане на услуги
Основни рамки на услугата
Услугата е продукт, който се произвежда и консумира едновременно. Услугата, обаче, никога не съществува сама по себе си, отделена от процеса на реализация – след извършването й може да бъде видян само нейният резултат.
Цикълът на услугата посочва значението на точките на контакт с клиента при нейното предлагане. Триъгълникът на услугата демонстрира взаимодействието на клиент, работници и система и стратегия. Тези четири елемента са съществени за операционните ръководители, за да могат те да управляват услугите.
Услугите се осигуряват чрез микс от стоки и услуги. Този микс се състои от улесняващи точки, сензорни и психологически ползи. Клиентът търси подходящата комбинация от тези елементи.
Системата за предоставяне на услугата трябва да бъде проектирана за интегриране на физическите и човешките елементи със стратегията на услугата. Липсата на интеграцията често води до слаба производителност.
- Бизнес услуги – дейност, основна цел на която се явява предоставяне на конкретна услуга или набор от услуги на клиентите при взаимодействие с тях и много често с непосредственото им участие. Като пример за [организация|организации] за бизнес услуги могат да се посочат: банки, авиокомпании, болници, адвокатски кантори, магазини за продажби на дребно, ресторанти и т.н. В рамките на бизнес услугите могат да бъдат разграничени два типа обслужване: обслужване, базирано до услугата (Facilities-Based Services) и обслужване, базирано до клиента (Field-Based Services).
- Вътрешни услуги – представляват процес на предоставяне на услуги на всички подразделения и служби в организацията. Това са услуги, необходими за осъществяване на дейността на самата организация, например: обработка на данни, счетоводни услуги, инженерингова дейност, техническо обслужване. Клиенти в този случай се явяват различни отдели, нуждаещи се от такива услуги, в рамките на една организационна структура.
Вижте още
- Елементи на системата за предлагане на услуги
- Типове процеси за услуги
- Матрица услуга-система
- Клиент
- Продукция
- Анализ
Източници
- Габровски, К. и др., “Изследване на операциите”, УИ „Стопанство”, С., 1999.
- Albrecht, K., R. Zemke, “Service America! Doing Business in the New Economy”, Burr Ridge, IL: Irwin Professional Publishing, 1985.
- Chase, R., N. Aquilano, R. Jacobs, “Operations Management for Competitive Advantage”, 9th ed., Irwin – McGraw-Hill Publishing, 2001.
- Dotchin, John, and John S. Oakland. "Total Quality Management in Services: Part 1: Understanding and Classifying Services." International Journal of Quality and Reliability Management 11, no. 3, 1994: 9–26.
- Schmenner, Roger W. "How Can Service Businesses Survive and Prosper?" Sloan Management Review, Spring, 1986, 21–32.
- Schmenner, Roger W. "Service Businesses and Productivity." Decision Sciences 35, no. 3, 2004: 333–347.
- Schmenner, Roger W. Service Operations Management. Englewood Cliffs, NJ: Prentice Hall, 1995.