Потребител

Потребител е физическо или юридическо лице , което използва за собствени нужди , дадени стоки или услуги.

Същност

В икономически контекст, потребителят се характеризира със способността си да избира измежду предлаганите конкурентни стоки и услуги. По отношение на микроикономиката , той е определен като физическо лице, което извън рамките на своята търговия, дейност и професия, сключва договор с даден снабдител.

В юридически контекст, потребител е личност, защитена от закона на потребителите, която предлага или приема оферти, които задоволяват личните и? потребности, без комерсиална цел.

Характеристики

От правно гледище потребителят е най-често купувач по договор за покупко-продажба или поръчващ по договор за изработка, или пък доверител по договор за поръчка. Потреблението е последния етап от икономическия процес, който включва освен него и производството и търговията. Последните два етапа се отнасят до създаването и разпространението на благата и услугите, а първият до тяхната реализация, до тяхната консумация, за което именно те са в крайна сметка предназначени. Потреблението има важна роля в общия икономически живот на всяко общество. Това на свой ред налага отношенията между лицата, които участват в производствената и търговската дейност, и тези, които са свързани с потреблението, да бъдат регулирани от правото по начин, който да осигурява релативна хармония и справедливост.

В Европейският съюз от 27 държави има почти половин милиард потенциални потребители. Държавите-членки прогресивно са разработвали мерки, насочени към защитата на конкретните интереси на тези потребители, които играят жизненоважна икономическа и политическа роля в обществото. Откъм средата на 70-те години ЕС се стреми да хармонизира тези национални мерки, за да гарантира на европейските граждани еднакво високо ниво на защита в целия единен пазар.

Европейската политика в полза на потребителите цели да опази здравето, безопасността и интересите на потребителите, както е заложено в член 169 от Договора за функционирането на Европейския съюз. Тази политика насърчава правата на потребителите за информация и образование и правото им да се организират, за да защитават своите интереси.

Проблеми с лоялността към потребителите

Според публикуван доклад на Европейската комисия за финансовите услуги на дребно съществуват широко разпространени проблеми с начина, по който банките информират и съветват клиентите (потребителите) си. Конкретните проблеми включват информация, която много често е трудна за разбиране, непрозрачни банкови такси, проблеми с предоставянето на съвети и ниски нива на смяна на обслужващата банка. Докладът описва структурите за определяне на тарифите по текущите сметки като „твърде непрозрачни, като така е почти невъзможно за потребителите да знаят колко плащат и да сравняват различни оферти .“ При 66 % от проучваните банки банковите такси са толкова неясни, че експертите съставители на доклада е трябвало да се обръщат за допълнителни разяснения към банката, за да установят истинските разходи за обслужването на дадена банкова сметка. Австрия, Франция, Италия и Испания се представят зле що се отнася до прозрачността и са сред най-скъпите държави в сферата на банковите услуги. Пазарът на ЕС е фрагментиран, като така потребителите са лишени от предимството, предоставяно от вътрешния пазар на ЕС. Само 9 % от потребителите в ЕС са сменили текущите си сметки през периода 2007—2008 г.

Комисарят на ЕС по въпросите на потребителите Меглена Кунева заяви: „Банковите структури в сектора на дребно проявяват нехайство спрямо потребителите. Съществуват много доказателства, че се нарушават основни потребителски принципи чрез проблеми, които са свързани със сложно ценообразуване, скрити начислявания на такси или предоставяне на информация, която е неясна и непълна. Банките трябва да внесат порядък в собствения си двор заедно с възприемането на промяна в манталитета относно начина, по който се отнасят към клиентите. Властите в държавите-членки пък трябва да изпълнят своето задължение да прилагат законодателството на ЕС, свързано с потребителите.

Комисарят по вътрешния пазар Чарли Маккрийви заяви: „Този мониторинг на потребителския пазар показва трудностите, срещани от потребителите при ползването на финансови продукти и услуги на дребно. Комисията е решена да се бори с тези проблеми. Това означава налагането на прозрачност, съпроводена от разбираема и сравнима информация, и определянето на основни правила за осъществяването на бизнес. Тъй като гражданите на Европа продължават да усещат последиците от икономическата криза , тази задача придобива още по-голямо значение.“

Доклади

Като следваща стъпка след Индекса за развитие на пазарите на дребно за 2008 г., Комисията публикува днес работен документ на своите служби „Следващи стъпки в областта на финансовите услуги на дребно след Индекса за развитие на пазарите на дребно“ заедно с независимо проучване на банковите такси, в което се анализират цените на сметките в 224 банки, които представляват средно 81 % от пазара на ЕС.

Резултатите

• Непрозрачни банкови такси

Структурата за определяне на таксите по текущите сметки е често непрозрачна . Почти една трета от участващите в проучването потребители не са в състояние да сравнят офертите за текущи сметки.

Онлайн информацията за цените е непълна . При два от всеки три случая (66 %) експертите съставители на доклада за банковите такси е трябвало да се обръщат допълнително към банката за разяснения относно прилаганите такси. Дори тогава в много случаи банките са предоставяли информация за тарифите си само устно, но са отказвали да изпратят списъци с прилаганите тарифи. Около 10 % от банките са предлагали малко информация за тарифите си или не са имали такава на уебсайтовете си, а ценоразписите на 33 % са съдържали непълна информация за тарифите.

В някои държави от ЕС потребителите плащат значително повече за текущите си сметки отколкото в други. Цените за сметки със средна честота на използване варират от такива високи нива като 253 EUR в Италия до толкова ниски като 27 EUR в България. При „интензивните“ ползватели разликата е даже по-очебийна: от максимално ниво от 831 EUR в Италия до минимално ниво от 28 EUR в България. Австрия, Франция, Италия и Испания се представят зле що се отнася до прозрачността и са сред най-скъпите държави в сферата на банковите услуги. България, Нидерландия, Белгия и Португалия заемат последните места по отношение на разходите за текущи сметки.

Вероятно потребителите в държави с непрозрачни структури за определяне на тарифите плащат най-много за банкови сметки.

• Информация и предоставяне на съвети

Потребителите считат, че получаваната от тях информация преди сключването на договор е в много случаи трудна за разбиране. „ Неразбираемата“ и „недостатъчната“ информация са основните пречки пред трансграничните покупки на финансови услуги.

79 % от гражданите на ЕС искат ясна и сравнима стандартизирана информация като например предвидената в новата Директива за потребителския кредит.

Има все повече доказателства, че потребителите често не получават подходящи съвети относно финансовите услуги. Например данни от Германия сочат, че потребителите прекратяват предсрочно 50—80 % от всички дългосрочни инвестиции заради неадекватни съвети , което води до предполагаеми загуби от 20—30 милиарда EUR на година.

Лицата, които продават финансови продукти, може и да не разбират достатъчно продуктите , за да могат действително да съветват потребителите. Банковите служители може често да са изправени пред неминуем конфликт на интереси .

• Смяна на обслужващата банка

При текущите банкови сметки процентът на смяна на банката остава нисък със само 9 % за 2007 г. и 2008 г. , в сравнение например с 25-те % в сферата на автомобилните застраховки.

Какво предстои?

Фактите ще бъдат взети предвид при извършваната в момента работа в областта на финансовите услуги на дребно, която Комисията оповести през март 2009 г. в съобщението „Движеща сила за възстановяването на Европа”. Директивата на ЕС за нелоялните търговски практики вече забранява дадени практики, които заблуждават потребителите и изкривяват техния избор , като например непредоставянето на информация за банковите сметки или предоставянето на информация, която е толкова неразбираема, че средният потребител не може да добие представа за цената. Държавите-членки имат задължението да прилагат това законодателство в областта на финансовите услуги. На 1 ноември 2009 г. ще влязат в сила нови браншови (доброволни) принципи за улесняване на смяната на обслужващата банка. Комисията ще следи внимателно тяхното прилагане.

Вижте още

• Размита логика
• Теория на информацията
• Информация
• Обкръжаваща среда
• Матрица на услугите
• Управление на операциите
• Език за моделиране
• Оптимизация за търсещи сайтове
• Задача
• Екип
• Стойностна верига
• GAP анализ
• Интернет интервю
• Диверсификация (Земеделие)
• Мрежа
• Полезност
• Икономика
• Стока
• Услуга
• Критични фактори

Източници

• Потребители: Доклад на Комисията критикува начисляването на непрозрачни банкови такси
• Определение за потребител