Разлика между версии на „Матрица на услугите“
| Ред 1: | Ред 1: | ||
| − | |||
[[Image:schmenner.jpg|thumb|right|alt=Roger Schmenner|Роджър Шменер ]] | [[Image:schmenner.jpg|thumb|right|alt=Roger Schmenner|Роджър Шменер ]] | ||
| − | + | '''Матрица на услугите разкрива взаимовръзката между степента на контакт с потребителя и степента на трудоемкост на реализацията на [[услуга]]та'''. Матрицата на услугите определя [[услуга|услугите]] според степента на съобразяване с изискванията на потребителите и взаимодействието с тях и интензивността на капитала в [[услуга]]та. На тази основа се определят четири типа [[услуга|услуги]]: фабрика за услуги, цехове за услуги, масови услуги и професионални услуги. | |
| − | |||
| − | |||
| Ред 10: | Ред 7: | ||
| + | Матрицата на услугите е класификационна [[матрица]] на фирмите от сектора на [[услуга|услугите]], базирана на индивидуалния процес на предоставяне на [[услуга]]та на отделните фирми. [[Матрица]]та води началото си от Роджър Шменер и е представена за първи път през [[1986]] г. Въпреки, че е значително по-различна, матрицата на услугите може да бъде разгледана като модифицирана за сектора на на [[услуга|услугите]] версия на [матрица Продукт-процес|матрицата Продукт-Процес] на [[Стивън Уилрайт]] и [[Робърт Хейс]]. Матрицата на услугите може да бъде полезна при разглеждането на стратегически промени в [управление на операциите|управлението на операциите]. Освен това, съществуват уникални управленски предизвикателства, свързани с всеки отделен [[квадрант]] на [[матрица]]та. Чрез отделяне на необходимото внимание за тези предизвикателства и свързаните с тях класификационни характеристики, фирмите от сектора на [[услуга|услугите]] могат да подобрят резултатите си. | ||
| − | + | Класификационните характеристики включват степен на трудоемкост и степен на взаимодействие и съобразяване с изисквания на клиента. Степента на трудоемкост може да бъде определена като съотношение на разходите за труд към машините и съоръженията. Фирма, чиито [[продукт]]и, или в случая [[услуга|услуги]], изискват влагане на голямо [[количество]] време и труд спрямо сравнително малко машини и оборудване и ниски разходи, свързани с тях, могат да бъдат характеризирани с висока степен на трудоемкост. Степента на взаимодействие и съобразяване с изискванията на клиента показва степента, до която клиентът може да се намесва в процесът на [[услуга]]та. Така например, при [[услуга|услуги]] с висока степен на взаимодействие, това може да означава, че клиентът може да изисква повече или по-малко от дадени аспекти на [[услуга]]та. Съобразяването с изискванията на клиента се отнася до необходимостта и възможността за промяна на [[услуга]]та, с цел отговаряне на изискванията и задоволяване на нуждите на индивидуален клиент. | |
| − | |||
| − | |||
| − | |||
| − | Класификационните характеристики включват | ||
| − | |||
| − | |||
==Основни рамки на услугата== | ==Основни рамки на услугата== | ||
| − | |||
| − | |||
[[Услуга]]та е [[продукт]], който се произвежда и консумира едновременно. [[Услуга]]та, обаче, никога не съществува сама по себе си, отделена от процеса на реализация – след извършването й може да бъде видян само нейният резултат. | [[Услуга]]та е [[продукт]], който се произвежда и консумира едновременно. [[Услуга]]та, обаче, никога не съществува сама по себе си, отделена от процеса на реализация – след извършването й може да бъде видян само нейният резултат. | ||
| Ред 29: | Ред 19: | ||
[[услуга|Услугите]] се осигуряват чрез микс от [[стока|стоки]] и [[услуга|услуги]]. Този микс се състои от улесняващи точки, сензорни и психологически ползи. Клиентът търси подходящата комбинация от тези елементи. | [[услуга|Услугите]] се осигуряват чрез микс от [[стока|стоки]] и [[услуга|услуги]]. Този микс се състои от улесняващи точки, сензорни и психологически ползи. Клиентът търси подходящата комбинация от тези елементи. | ||
| − | + | Системата за предоставяне на услугата трябва да бъде проектирана за интегриране на физическите и човешките елементи със [[стратегия]]та на [[услуга]]та. Липсата на интеграцията често води до слаба производителност. | |
| + | |||
| + | * Бизнес услуги – дейност, основна цел на която се явява предоставяне на конкретна [[услуга]] или набор от [[услуга|услуги]] на клиентите при взаимодействие с тях и много често с непосредственото им участие. Като пример за [организация|организации] за бизнес [[услуга|услуги]] могат да се посочат: банки, авиокомпании, болници, адвокатски кантори, магазини за продажби на дребно, ресторанти и т.н. В рамките на бизнес [[услуга|услугите]] могат да бъдат разграничени два типа обслужване: обслужване, базирано до услугата (Facilities-Based Services) и обслужване, базирано до клиента (Field-Based Services). | ||
| + | * Вътрешни услуги – представляват процес на предоставяне на [[услуга|услуги]] на всички подразделения и служби в [[организация]]та. Това са [[услуга|услуги]], необходими за осъществяване на дейността на самата [[организация]], например: обработка на данни, счетоводни [[услуга|услуги]], инженерингова дейност, техническо обслужване. Клиенти в този случай се явяват различни отдели, нуждаещи се от такива [[услуга|услуги]], в рамките на една [[организационна структура]]. | ||
| − | |||
| − | |||
| − | + | Системата за предлагане на услугата съдържа физически елементи и работна сила, които се използват за [[производство]]то и реализацията на [[услуга]]та. Тя съдържа следните елементи: | |
| − | # | + | # Технология - включва степента на [[автоматизация]], оборудването, степента на вертикална интеграция |
| − | # | + | # Поток на процеса - последователността от събития, които се изпълняват, за да се произведе [[услуга]]та. |
| − | # | + | # Тип на процеса - определя се от степента на необходимия контакт с клиента (висока или ниска) , степента на съобразяване с техните изисквания и интеграцията. |
| − | # | + | # Местоположение и размер - мястото, където е разположен процесът за извършване на [[услуга]]та, и размерът на мощността. |
| − | # | + | # Работна сила - уменията и навиците на персонала, типът на организация на работа, [[система]]та за заплащане, степента на участие на работниците. |
Тези елементи се избират на база [[стратегия]]та на [[услуга]]та и проектирането на [[продукт]]а на [[услуга]]та. Всички те са [[функция]] на контакта с [[потребител]]я. Освен това изключително важно е да се осигури добрата интеграция на процеса на предлагане на [[услуга]]та, като всеки от елементите трябва да съответства на останалите. | Тези елементи се избират на база [[стратегия]]та на [[услуга]]та и проектирането на [[продукт]]а на [[услуга]]та. Всички те са [[функция]] на контакта с [[потребител]]я. Освен това изключително важно е да се осигури добрата интеграция на процеса на предлагане на [[услуга]]та, като всеки от елементите трябва да съответства на останалите. | ||
При проектирането на процеса е необходимо да се има предвид една съществена особеност: невъзможността [[услуга]]та да се съхранява като материална наличност. В сферата на [[услуга|услугите]] търсенето трябва да бъде удовлетворено в момента на неговото възникване. Във връзка с това потокът на процеса, натоварването на мощностите и пропускателната способност на [[система]]та са от особена важност за процеса на проектиране на [[услуга|услуги]]. | При проектирането на процеса е необходимо да се има предвид една съществена особеност: невъзможността [[услуга]]та да се съхранява като материална наличност. В сферата на [[услуга|услугите]] търсенето трябва да бъде удовлетворено в момента на неговото възникване. Във връзка с това потокът на процеса, натоварването на мощностите и пропускателната способност на [[система]]та са от особена важност за процеса на проектиране на [[услуга|услуги]]. | ||
| − | |||
| − | |||
==Типове процеси за услуги== | ==Типове процеси за услуги== | ||
| + | Матрицата на услугите може да бъде използвана за определяне на различните типове процеси за [[услуга|услуги]] и различните задачи на [[управление на операциите]]. В [[матрица]]та са включени четири типа операции за [[услуга|услуги]]: | ||
| − | + | # Заводи за услуги - [[услуга|Услуги]], характеризиращи се с ниска степен на взаимодействие и съобразяване с изискванията на клиента заедно с ниска степен на трудоемкост. | |
| − | + | # Цех за услуги - Осигурява високоавтоматизирани [[услуга|услуги]] с висока степен на съобразяване с изискванията на клиентите и ниска трудоемкост. | |
| − | + | # Масови услуги - [[услуга|Услуги]], отличаващи се с висока трудоемкост и ниска степен на взаимодействие и съобразяване с изискванията на потребителите. Те използват силно стандартизирани форми за реализация на [[услуга|услуги]], масови по своя характер. | |
| − | # | + | # Професионални услуги - [[услуга|Услуги]], осигуряващи висока степен на съобразяване с изискванията на потребителите и много малка степен на [[автоматизация]]. |
| − | # | ||
| − | # | ||
| − | # | ||
[[Image:tipove_uslugi.png|alt=Типове операции, включени в матрицата на услугите – заводи за услуги, цех за услуги, масови услуги и професионални услуги]] | [[Image:tipove_uslugi.png|alt=Типове операции, включени в матрицата на услугите – заводи за услуги, цех за услуги, масови услуги и професионални услуги]] | ||
| − | + | Матрицата на услугите показва позиционирането на различните видове [[услуга|услуги]]. Тя мoже да бъде използвана и за илюстрация на това, как задачите на [управление на операциите|управлението на операциите] варират при различните типове [[услуга|услуги]]. [[услуга|Услугите]] с висока степен на [[автоматизация]](капиталоемките) изискват познаване на [[технология]]та, оптимални [[инвестиционни решения]], [[управление]] на търсенето с цел избягване на пиковите периоди и грижливо планиране на капацитета, в който са вложени високи разходи. От друга страна, трудоемките [[услуга|услуги]] изискват по-голямо внимание към [[управление]]то на работната сила, от която зависи качественото им извършване. | |
[[услуга|Услугите]] с ударение върху изискванията на клиентите, поставят редица предизвикателства пред [[управление]]то на [[организация]]та, свързани с намаляване на разходите и цените, с поддържане на [[качество]]то, контролиране на намесата на клиентите и намаляване на текучеството на висококвалифицираната работна сила. При силно стандартизираните [[услуга|услуги]] е необходимо [управление на операциите|управлението на операциите] да мотивира персонала, извършващ рутинна работа, свързана с предоставянето на [[услуга]]та, както и да поддържа стандартни операционни процедури в [[система]]та. | [[услуга|Услугите]] с ударение върху изискванията на клиентите, поставят редица предизвикателства пред [[управление]]то на [[организация]]та, свързани с намаляване на разходите и цените, с поддържане на [[качество]]то, контролиране на намесата на клиентите и намаляване на текучеството на висококвалифицираната работна сила. При силно стандартизираните [[услуга|услуги]] е необходимо [управление на операциите|управлението на операциите] да мотивира персонала, извършващ рутинна работа, свързана с предоставянето на [[услуга]]та, както и да поддържа стандартни операционни процедури в [[система]]та. | ||
| − | + | Матрицата на услугите дава представа за разнообразието от [[услуга|услуги]] и специфичните изисквания към [[управление]]то им. Тя допълнително изяснява и модела за контакт с потребителя, който беше разгледан по-горе. Високата степен на контакт с потребителя сама по себе си не е задължителна предпоставка за неефективност, когато [[услуга]]та е стандартизирана и взаимодействието с клиента е слабо. Например хотелските вериги и авиокомпаниите попадат в тази категория – те са високоефективни, но формата на контакт с потребителите е ограничена. От друга страна, ниската степен на контакт не гарантира висока ефективност, в частност, ако е налице голямо разнообразие на предлаганата [[услуга]] и може да бъде свързана в по-голяма степен с капиталовите [[инвестиция|инвестиции]] и с липсата на разнообразие на [[услуга]]та, отколкото с контакта с потребителя. Степента на неопределеност, дължаща се на намесата на потребителя, е може би по-съществена, отколкото контакта с него. | |
| − | + | Матрицата на услугите осигурява база за определяне на основните управленски задачи, които трябва да бъдат извършени. След определянето им операционният ръководител може да фокусира своята енергия върху най-важните проблеми и техните решения. | |
==Матрица „услуга-система”== | ==Матрица „услуга-система”== | ||
| + | Модификация на матрицата на услугите представлява матрицата „услуга – система”, която отразява взаимовръзката между степента на контакт с клиента и производствената ефективност. | ||
| − | + | * Система за услуги с ниска степен на контакт с потребителя – [[Система]], при която клиентът не влияе особено върху продължителността на обслужването, елементите на [[услуга]]та и на нейното реално или очаквано [[качество]]. [[система|Системите]] с ниска степен на контакт могат да бъдат използвани, когато контактът “лице в лице” не е необходим или е нежелан от потребителя, или когато не е необходима бърза размяна на [[информация]]. Те изискват като цяло работна сила с технически умения, ориентирана към ефективно [[производство]], ясно определени процедури и гладък поток на процеса. | |
| − | |||
| − | |||
| − | * | ||
* '''Система за услуги с висока степен на контакт с потребителя''' – [[Система]], при която клиентът, доколкото участва почти изцяло в процеса на предоставяне на [[услуга]]та, влияе в особено голяма степен върху продължителността на обслужването, елементите на [[услуга]]та и на нейното реално или очаквано [[качество]]. [[система|Системите]] с висока степен на контакт са идеални за приложение, когато се налага да се отговoри на разнообразни, променящи се или неопределени изисквания на клиентите. Те изискват работна сила с добри умения за работа с хора, многостранност, индивидуалност, гъвкавост и ориентация към клиентите. | * '''Система за услуги с висока степен на контакт с потребителя''' – [[Система]], при която клиентът, доколкото участва почти изцяло в процеса на предоставяне на [[услуга]]та, влияе в особено голяма степен върху продължителността на обслужването, елементите на [[услуга]]та и на нейното реално или очаквано [[качество]]. [[система|Системите]] с висока степен на контакт са идеални за приложение, когато се налага да се отговoри на разнообразни, променящи се или неопределени изисквания на клиентите. Те изискват работна сила с добри умения за работа с хора, многостранност, индивидуалност, гъвкавост и ориентация към клиентите. | ||
| Ред 82: | Ред 67: | ||
В горната част на [[матрица]]та е показана степента на контакт на потребителя с канала за обслужване. Идентифицирани са три [[система|системи]] за контакт: | В горната част на [[матрица]]та е показана степента на контакт на потребителя с канала за обслужване. Идентифицирани са три [[система|системи]] за контакт: | ||
| − | * | + | * буферна среда, или защитно ядро, която се характеризира с липсата на контaкт с потребителя. Това е [[система]], която предполага физическо отделяне на процеса на обслужване от клиента; |
| − | * | + | * пропусклива система, в която клиентът може да проникне, позвънявайки по телефона или чрез личен контакт, но контактът му с процеса на обслужване е ограничен; |
| − | * | + | * реагираща система, която се характеризира с присъствие на клиента и незабавна реакция на неговите изисквания. |
В лявата част на [[матрица]]та е разположена скала, отразяваща възможността за търсене на [[услуга]]та, при което съществува правопропорционална зависимост между търсенето на [[услуга]]та и контакта с клиента. Колкото по-висока е степента на контакт с потребителя, толкова са по-големи възможностите за продажба. В дясната страна на [[матрица]]та е разположена скала на производствената ефективност. Тук съществува следната зависимост – колкото по-голямо влияние оказва клиентът върху операциите, толкова е по-малка ефективността, с която той е обслужван. | В лявата част на [[матрица]]та е разположена скала, отразяваща възможността за търсене на [[услуга]]та, при което съществува правопропорционална зависимост между търсенето на [[услуга]]та и контакта с клиента. Колкото по-висока е степента на контакт с потребителя, толкова са по-големи възможностите за продажба. В дясната страна на [[матрица]]та е разположена скала на производствената ефективност. Тук съществува следната зависимост – колкото по-голямо влияние оказва клиентът върху операциите, толкова е по-малка ефективността, с която той е обслужван. | ||
| Ред 90: | Ред 75: | ||
В рамките на [[матрица]]та са представени основните начини за контакт на клиента със [[система]]та за предоставяне на [[услуга]]та. В долния ляв ъгъл са изобразени пощенските контакти, при които степента на взаимодействие между клиента и [[система]]та са минимални. В противоположния ъгъл е представена пълната индивидуализация на обслужването, характеризираща се с личното присъствие на клиента в [[система]]та и пълната спецификация на начина на обслужване според неговите изисквания. Останалите четири елемента на [[матрица]]та представляват различни степени на взаимодействие на клиента със [[система]]та за обслужване. С повишаване на степента на контакт между клиента и [[система]]та (следователно степента на неговото влияние) производствената ефективност намалява. Този недостатък се компенсира с това, че личният контакт осигурява по-големи възможности за увеличаване на продажбите, с което [[организация]]та реализира допълнителен оборот. И обратно, при ниска степен на контакт [[система]]та работи по-ефективно, доколкото клиентът няма възможност да й влияе пряко. При този случай обаче възможностите за допълнителни продажби са малко. | В рамките на [[матрица]]та са представени основните начини за контакт на клиента със [[система]]та за предоставяне на [[услуга]]та. В долния ляв ъгъл са изобразени пощенските контакти, при които степента на взаимодействие между клиента и [[система]]та са минимални. В противоположния ъгъл е представена пълната индивидуализация на обслужването, характеризираща се с личното присъствие на клиента в [[система]]та и пълната спецификация на начина на обслужване според неговите изисквания. Останалите четири елемента на [[матрица]]та представляват различни степени на взаимодействие на клиента със [[система]]та за обслужване. С повишаване на степента на контакт между клиента и [[система]]та (следователно степента на неговото влияние) производствената ефективност намалява. Този недостатък се компенсира с това, че личният контакт осигурява по-големи възможности за увеличаване на продажбите, с което [[организация]]та реализира допълнителен оборот. И обратно, при ниска степен на контакт [[система]]та работи по-ефективно, доколкото клиентът няма възможност да й влияе пряко. При този случай обаче възможностите за допълнителни продажби са малко. | ||
| − | == | + | ==Вижте още== |
| + | *[[Масово обслужване]] | ||
| + | *[[Клиент]] | ||
| + | *[[Контрагент]] | ||
| + | *[[Пласмент]] | ||
| + | *[[Продукция]] | ||
| + | *[[Анализ]] | ||
| + | ==Източници== | ||
* Габровски, К. и др., “Изследване на операциите”, УИ „Стопанство”, С., 1999. | * Габровски, К. и др., “Изследване на операциите”, УИ „Стопанство”, С., 1999. | ||
| Ред 101: | Ред 93: | ||
* Schmenner, Roger W. "Service Businesses and Productivity." Decision Sciences 35, no. 3, 2004: 333–347. | * Schmenner, Roger W. "Service Businesses and Productivity." Decision Sciences 35, no. 3, 2004: 333–347. | ||
* Schmenner, Roger W. Service Operations Management. Englewood Cliffs, NJ: Prentice Hall, 1995. | * Schmenner, Roger W. Service Operations Management. Englewood Cliffs, NJ: Prentice Hall, 1995. | ||
| − | |||
| − | |||
| − | |||
| − | |||
| − | |||
| − | |||
| − | |||
| − | |||
| − | |||
| − | |||
==Външни препратки== | ==Външни препратки== | ||
| − | |||
| − | |||
* [http://gb.shuttle.at/blp/Textbuch3-Modul-Produktion.pdf|Класификационни характеристики на производствения процес(на немски език)] | * [http://gb.shuttle.at/blp/Textbuch3-Modul-Produktion.pdf|Класификационни характеристики на производствения процес(на немски език)] | ||
[[category: Управление на операциите]] | [[category: Управление на операциите]] | ||
Версия от 00:50, 2 април 2012
Матрица на услугите разкрива взаимовръзката между степента на контакт с потребителя и степента на трудоемкост на реализацията на услугата. Матрицата на услугите определя услугите според степента на съобразяване с изискванията на потребителите и взаимодействието с тях и интензивността на капитала в услугата. На тази основа се определят четири типа услуги: фабрика за услуги, цехове за услуги, масови услуги и професионални услуги.
Общо описание
Матрицата на услугите е класификационна матрица на фирмите от сектора на услугите, базирана на индивидуалния процес на предоставяне на услугата на отделните фирми. Матрицата води началото си от Роджър Шменер и е представена за първи път през 1986 г. Въпреки, че е значително по-различна, матрицата на услугите може да бъде разгледана като модифицирана за сектора на на услугите версия на [матрица Продукт-процес|матрицата Продукт-Процес] на Стивън Уилрайт и Робърт Хейс. Матрицата на услугите може да бъде полезна при разглеждането на стратегически промени в [управление на операциите|управлението на операциите]. Освен това, съществуват уникални управленски предизвикателства, свързани с всеки отделен квадрант на матрицата. Чрез отделяне на необходимото внимание за тези предизвикателства и свързаните с тях класификационни характеристики, фирмите от сектора на услугите могат да подобрят резултатите си.
Класификационните характеристики включват степен на трудоемкост и степен на взаимодействие и съобразяване с изисквания на клиента. Степента на трудоемкост може да бъде определена като съотношение на разходите за труд към машините и съоръженията. Фирма, чиито продукти, или в случая услуги, изискват влагане на голямо количество време и труд спрямо сравнително малко машини и оборудване и ниски разходи, свързани с тях, могат да бъдат характеризирани с висока степен на трудоемкост. Степента на взаимодействие и съобразяване с изискванията на клиента показва степента, до която клиентът може да се намесва в процесът на услугата. Така например, при услуги с висока степен на взаимодействие, това може да означава, че клиентът може да изисква повече или по-малко от дадени аспекти на услугата. Съобразяването с изискванията на клиента се отнася до необходимостта и възможността за промяна на услугата, с цел отговаряне на изискванията и задоволяване на нуждите на индивидуален клиент.
Основни рамки на услугата
Услугата е продукт, който се произвежда и консумира едновременно. Услугата, обаче, никога не съществува сама по себе си, отделена от процеса на реализация – след извършването й може да бъде видян само нейният резултат.
Цикълът на услугата посочва значението на точките на контакт с клиента при нейното предлагане. Триъгълникът на услугата демонстрира взаимодействието на клиент, работници и система и стратегия. Тези четири елемента са съществени за операционните ръководители, за да могат те да управляват услугите.
Услугите се осигуряват чрез микс от стоки и услуги. Този микс се състои от улесняващи точки, сензорни и психологически ползи. Клиентът търси подходящата комбинация от тези елементи.
Системата за предоставяне на услугата трябва да бъде проектирана за интегриране на физическите и човешките елементи със стратегията на услугата. Липсата на интеграцията често води до слаба производителност.
- Бизнес услуги – дейност, основна цел на която се явява предоставяне на конкретна услуга или набор от услуги на клиентите при взаимодействие с тях и много често с непосредственото им участие. Като пример за [организация|организации] за бизнес услуги могат да се посочат: банки, авиокомпании, болници, адвокатски кантори, магазини за продажби на дребно, ресторанти и т.н. В рамките на бизнес услугите могат да бъдат разграничени два типа обслужване: обслужване, базирано до услугата (Facilities-Based Services) и обслужване, базирано до клиента (Field-Based Services).
- Вътрешни услуги – представляват процес на предоставяне на услуги на всички подразделения и служби в организацията. Това са услуги, необходими за осъществяване на дейността на самата организация, например: обработка на данни, счетоводни услуги, инженерингова дейност, техническо обслужване. Клиенти в този случай се явяват различни отдели, нуждаещи се от такива услуги, в рамките на една организационна структура.
Системата за предлагане на услугата съдържа физически елементи и работна сила, които се използват за производството и реализацията на услугата. Тя съдържа следните елементи:
- Технология - включва степента на автоматизация, оборудването, степента на вертикална интеграция
- Поток на процеса - последователността от събития, които се изпълняват, за да се произведе услугата.
- Тип на процеса - определя се от степента на необходимия контакт с клиента (висока или ниска) , степента на съобразяване с техните изисквания и интеграцията.
- Местоположение и размер - мястото, където е разположен процесът за извършване на услугата, и размерът на мощността.
- Работна сила - уменията и навиците на персонала, типът на организация на работа, системата за заплащане, степента на участие на работниците.
Тези елементи се избират на база стратегията на услугата и проектирането на продукта на услугата. Всички те са функция на контакта с потребителя. Освен това изключително важно е да се осигури добрата интеграция на процеса на предлагане на услугата, като всеки от елементите трябва да съответства на останалите.
При проектирането на процеса е необходимо да се има предвид една съществена особеност: невъзможността услугата да се съхранява като материална наличност. В сферата на услугите търсенето трябва да бъде удовлетворено в момента на неговото възникване. Във връзка с това потокът на процеса, натоварването на мощностите и пропускателната способност на системата са от особена важност за процеса на проектиране на услуги.
Типове процеси за услуги
Матрицата на услугите може да бъде използвана за определяне на различните типове процеси за услуги и различните задачи на управление на операциите. В матрицата са включени четири типа операции за услуги:
- Заводи за услуги - Услуги, характеризиращи се с ниска степен на взаимодействие и съобразяване с изискванията на клиента заедно с ниска степен на трудоемкост.
- Цех за услуги - Осигурява високоавтоматизирани услуги с висока степен на съобразяване с изискванията на клиентите и ниска трудоемкост.
- Масови услуги - Услуги, отличаващи се с висока трудоемкост и ниска степен на взаимодействие и съобразяване с изискванията на потребителите. Те използват силно стандартизирани форми за реализация на услуги, масови по своя характер.
- Професионални услуги - Услуги, осигуряващи висока степен на съобразяване с изискванията на потребителите и много малка степен на автоматизация.
Матрицата на услугите показва позиционирането на различните видове услуги. Тя мoже да бъде използвана и за илюстрация на това, как задачите на [управление на операциите|управлението на операциите] варират при различните типове услуги. Услугите с висока степен на автоматизация(капиталоемките) изискват познаване на технологията, оптимални инвестиционни решения, управление на търсенето с цел избягване на пиковите периоди и грижливо планиране на капацитета, в който са вложени високи разходи. От друга страна, трудоемките услуги изискват по-голямо внимание към управлението на работната сила, от която зависи качественото им извършване.
Услугите с ударение върху изискванията на клиентите, поставят редица предизвикателства пред управлението на организацията, свързани с намаляване на разходите и цените, с поддържане на качеството, контролиране на намесата на клиентите и намаляване на текучеството на висококвалифицираната работна сила. При силно стандартизираните услуги е необходимо [управление на операциите|управлението на операциите] да мотивира персонала, извършващ рутинна работа, свързана с предоставянето на услугата, както и да поддържа стандартни операционни процедури в системата.
Матрицата на услугите дава представа за разнообразието от услуги и специфичните изисквания към управлението им. Тя допълнително изяснява и модела за контакт с потребителя, който беше разгледан по-горе. Високата степен на контакт с потребителя сама по себе си не е задължителна предпоставка за неефективност, когато услугата е стандартизирана и взаимодействието с клиента е слабо. Например хотелските вериги и авиокомпаниите попадат в тази категория – те са високоефективни, но формата на контакт с потребителите е ограничена. От друга страна, ниската степен на контакт не гарантира висока ефективност, в частност, ако е налице голямо разнообразие на предлаганата услуга и може да бъде свързана в по-голяма степен с капиталовите инвестиции и с липсата на разнообразие на услугата, отколкото с контакта с потребителя. Степента на неопределеност, дължаща се на намесата на потребителя, е може би по-съществена, отколкото контакта с него.
Матрицата на услугите осигурява база за определяне на основните управленски задачи, които трябва да бъдат извършени. След определянето им операционният ръководител може да фокусира своята енергия върху най-важните проблеми и техните решения.
Матрица „услуга-система”
Модификация на матрицата на услугите представлява матрицата „услуга – система”, която отразява взаимовръзката между степента на контакт с клиента и производствената ефективност.
- Система за услуги с ниска степен на контакт с потребителя – Система, при която клиентът не влияе особено върху продължителността на обслужването, елементите на услугата и на нейното реално или очаквано качество. Системите с ниска степен на контакт могат да бъдат използвани, когато контактът “лице в лице” не е необходим или е нежелан от потребителя, или когато не е необходима бърза размяна на информация. Те изискват като цяло работна сила с технически умения, ориентирана към ефективно производство, ясно определени процедури и гладък поток на процеса.
- Система за услуги с висока степен на контакт с потребителя – Система, при която клиентът, доколкото участва почти изцяло в процеса на предоставяне на услугата, влияе в особено голяма степен върху продължителността на обслужването, елементите на услугата и на нейното реално или очаквано качество. Системите с висока степен на контакт са идеални за приложение, когато се налага да се отговoри на разнообразни, променящи се или неопределени изисквания на клиентите. Те изискват работна сила с добри умения за работа с хора, многостранност, индивидуалност, гъвкавост и ориентация към клиентите.
В горната част на матрицата е показана степента на контакт на потребителя с канала за обслужване. Идентифицирани са три системи за контакт:
- буферна среда, или защитно ядро, която се характеризира с липсата на контaкт с потребителя. Това е система, която предполага физическо отделяне на процеса на обслужване от клиента;
- пропусклива система, в която клиентът може да проникне, позвънявайки по телефона или чрез личен контакт, но контактът му с процеса на обслужване е ограничен;
- реагираща система, която се характеризира с присъствие на клиента и незабавна реакция на неговите изисквания.
В лявата част на матрицата е разположена скала, отразяваща възможността за търсене на услугата, при което съществува правопропорционална зависимост между търсенето на услугата и контакта с клиента. Колкото по-висока е степента на контакт с потребителя, толкова са по-големи възможностите за продажба. В дясната страна на матрицата е разположена скала на производствената ефективност. Тук съществува следната зависимост – колкото по-голямо влияние оказва клиентът върху операциите, толкова е по-малка ефективността, с която той е обслужван.
В рамките на матрицата са представени основните начини за контакт на клиента със системата за предоставяне на услугата. В долния ляв ъгъл са изобразени пощенските контакти, при които степента на взаимодействие между клиента и системата са минимални. В противоположния ъгъл е представена пълната индивидуализация на обслужването, характеризираща се с личното присъствие на клиента в системата и пълната спецификация на начина на обслужване според неговите изисквания. Останалите четири елемента на матрицата представляват различни степени на взаимодействие на клиента със системата за обслужване. С повишаване на степента на контакт между клиента и системата (следователно степента на неговото влияние) производствената ефективност намалява. Този недостатък се компенсира с това, че личният контакт осигурява по-големи възможности за увеличаване на продажбите, с което организацията реализира допълнителен оборот. И обратно, при ниска степен на контакт системата работи по-ефективно, доколкото клиентът няма възможност да й влияе пряко. При този случай обаче възможностите за допълнителни продажби са малко.
Вижте още
Източници
- Габровски, К. и др., “Изследване на операциите”, УИ „Стопанство”, С., 1999.
- Albrecht, K., R. Zemke, “Service America! Doing Business in the New Economy”, Burr Ridge, IL: Irwin Professional Publishing, 1985.
- Chase, R., N. Aquilano, R. Jacobs, “Operations Management for Competitive Advantage”, 9th ed., Irwin – McGraw-Hill Publishing, 2001.
- Dotchin, John, and John S. Oakland. "Total Quality Management in Services: Part 1: Understanding and Classifying Services." International Journal of Quality and Reliability Management 11, no. 3, 1994: 9–26.
- Schmenner, Roger W. "How Can Service Businesses Survive and Prosper?" Sloan Management Review, Spring, 1986, 21–32.
- Schmenner, Roger W. "Service Businesses and Productivity." Decision Sciences 35, no. 3, 2004: 333–347.
- Schmenner, Roger W. Service Operations Management. Englewood Cliffs, NJ: Prentice Hall, 1995.