Разлика между версии на „Матрица на услугите“

От Администрация и управление
Направо към навигацията Направо към търсенето
Ред 11: Ред 11:
  
 
Класификационните характеристики включват степен на трудоемкост и степен на взаимодействие и съобразяване с изисквания на клиента. Степента на трудоемкост може да бъде определена като съотношение на разходите за труд към машините и съоръженията. Фирма, чиито [[продукт]]и, или в случая [[услуга|услуги]], изискват влагане на голямо [[количество]] време и труд спрямо сравнително малко машини и оборудване и ниски разходи, свързани с тях, могат да бъдат характеризирани с висока степен на трудоемкост. Степента на взаимодействие и съобразяване с изискванията на клиента показва степента, до която клиентът може да се намесва в процесът на [[услуга]]та. Така например, при [[услуга|услуги]] с висока степен на взаимодействие, това може да означава, че клиентът може да изисква повече или по-малко от дадени аспекти на [[услуга]]та. Съобразяването с изискванията на клиента се отнася до необходимостта и възможността за промяна на [[услуга]]та, с цел отговаряне на изискванията и задоволяване на нуждите на индивидуален клиент.
 
Класификационните характеристики включват степен на трудоемкост и степен на взаимодействие и съобразяване с изисквания на клиента. Степента на трудоемкост може да бъде определена като съотношение на разходите за труд към машините и съоръженията. Фирма, чиито [[продукт]]и, или в случая [[услуга|услуги]], изискват влагане на голямо [[количество]] време и труд спрямо сравнително малко машини и оборудване и ниски разходи, свързани с тях, могат да бъдат характеризирани с висока степен на трудоемкост. Степента на взаимодействие и съобразяване с изискванията на клиента показва степента, до която клиентът може да се намесва в процесът на [[услуга]]та. Така например, при [[услуга|услуги]] с висока степен на взаимодействие, това може да означава, че клиентът може да изисква повече или по-малко от дадени аспекти на [[услуга]]та. Съобразяването с изискванията на клиента се отнася до необходимостта и възможността за промяна на [[услуга]]та, с цел отговаряне на изискванията и задоволяване на нуждите на индивидуален клиент.
−
 
−
==Основни рамки на услугата==
 
−
 
−
[[Услуга]]та е [[продукт]], който се произвежда и консумира едновременно. [[Услуга]]та, обаче, никога не съществува сама по себе си, отделена от процеса на реализация – след извършването й може да бъде видян само нейният резултат.
 
−
 
−
Цикълът на [[услуга]]та посочва значението на точките на контакт с клиента при нейното предлагане. Триъгълникът на [[услуга]]та демонстрира взаимодействието на клиент, работници и [[система]] и стратегия. Тези четири елемента са съществени за операционните ръководители, за да могат те да управляват [[услуга|услугите]].
 
−
 
−
[[услуга|Услугите]] се осигуряват чрез микс от [[стока|стоки]] и [[услуга|услуги]]. Този микс се състои от улесняващи точки, сензорни и психологически ползи. Клиентът търси подходящата комбинация от тези елементи.
 
−
 
−
Системата за предоставяне на услугата трябва да бъде проектирана за интегриране на физическите и човешките елементи със [[стратегия]]та на [[услуга]]та. Липсата на интеграцията често води до слаба производителност.
 
−
 
−
* Бизнес услуги – дейност, основна цел на която се явява предоставяне на конкретна [[услуга]] или набор от [[услуга|услуги]] на клиентите при взаимодействие с тях и много често с непосредственото им участие. Като пример за [организация|организации] за бизнес [[услуга|услуги]] могат да се посочат: банки, авиокомпании, болници, адвокатски кантори, магазини за продажби на дребно, ресторанти и т.н. В рамките на бизнес [[услуга|услугите]] могат да бъдат разграничени два типа обслужване: обслужване, базирано до услугата (Facilities-Based Services) и обслужване, базирано до клиента (Field-Based Services).
 
−
* Вътрешни услуги – представляват процес на предоставяне на [[услуга|услуги]] на всички подразделения и служби в [[организация]]та. Това са [[услуга|услуги]], необходими за осъществяване на дейността на самата [[организация]], например: обработка на данни, счетоводни [[услуга|услуги]], инженерингова дейност, техническо обслужване. Клиенти в този случай се явяват различни отдели, нуждаещи се от такива [[услуга|услуги]],  в рамките на една [[организационна структура]].
 
−
 
−
 
−
Системата за предлагане на услугата съдържа физически елементи и работна сила, които се използват за [[производство]]то и реализацията на [[услуга]]та. Тя съдържа следните елементи:
 
−
 
−
# Технология - включва степента на [[автоматизация]], оборудването, степента на вертикална интеграция
 
−
# Поток на процеса - последователността от събития, които се изпълняват, за да се произведе [[услуга]]та.
 
−
# Тип на процеса - определя се от степента на необходимия контакт с клиента (висока или ниска) , степента на съобразяване с техните изисквания и интеграцията.
 
−
# Местоположение и размер - мястото, където е разположен процесът за извършване на [[услуга]]та, и размерът на мощността.
 
−
# Работна сила - уменията и навиците на персонала, типът на организация на работа, [[система]]та за заплащане, степента на участие на работниците.
 
−
 
−
Тези елементи се избират на база [[стратегия]]та на [[услуга]]та и проектирането на [[продукт]]а на [[услуга]]та. Всички те са [[функция]] на контакта с [[потребител]]я. Освен това изключително важно е да се осигури добрата интеграция на процеса на предлагане на [[услуга]]та, като всеки от елементите трябва да съответства на останалите.
 
−
 
−
При проектирането на процеса е необходимо да се има предвид една съществена особеност: невъзможността [[услуга]]та да се съхранява като материална наличност. В сферата на [[услуга|услугите]] търсенето трябва да бъде удовлетворено в момента на неговото възникване. Във връзка с това потокът на процеса, натоварването на мощностите и пропускателната способност на [[система]]та са от особена важност за процеса на проектиране на [[услуга|услуги]].
 
−
 
−
 
  
 
==Вижте още==
 
==Вижте още==

Версия от 13:20, 26 март 2014

Roger Schmenner
Роджър Шменер, създател на Матрицата на услугите

Матрица на услугите разкрива взаимовръзката между степента на контакт с потребителя и степента на трудоемкост на реализацията на услугата.

Същност

Матрицата на услугите определя услугите според степента на съобразяване с изискванията на потребителите и взаимодействието с тях и интензивността на капитала в услугата. На тази основа се определят четири типа услуги: фабрика за услуги, цехове за услуги, масови услуги и професионални услуги.

Матрицата на услугите е класификационна матрица на фирмите от сектора на услугите, базирана на индивидуалния процес на предоставяне на услугата на отделните фирми.

Матрицата води началото си от Роджър Шменер и е представена за първи път през 1986 г. Въпреки, че е значително по-различна, матрицата на услугите може да бъде разгледана като модифицирана за сектора на на услугите версия на [матрица Продукт-процес|матрицата Продукт-Процес] на Стивън Уилрайт и Робърт Хейс. Матрицата на услугите може да бъде полезна при разглеждането на стратегически промени в управлението на операциите. Освен това, съществуват уникални управленски предизвикателства, свързани с всеки отделен квадрант на матрицата. Чрез отделяне на необходимото внимание за тези предизвикателства и свързаните с тях класификационни характеристики, фирмите от сектора на услугите могат да подобрят резултатите си.

Класификационните характеристики включват степен на трудоемкост и степен на взаимодействие и съобразяване с изисквания на клиента. Степента на трудоемкост може да бъде определена като съотношение на разходите за труд към машините и съоръженията. Фирма, чиито продукти, или в случая услуги, изискват влагане на голямо количество време и труд спрямо сравнително малко машини и оборудване и ниски разходи, свързани с тях, могат да бъдат характеризирани с висока степен на трудоемкост. Степента на взаимодействие и съобразяване с изискванията на клиента показва степента, до която клиентът може да се намесва в процесът на услугата. Така например, при услуги с висока степен на взаимодействие, това може да означава, че клиентът може да изисква повече или по-малко от дадени аспекти на услугата. Съобразяването с изискванията на клиента се отнася до необходимостта и възможността за промяна на услугата, с цел отговаряне на изискванията и задоволяване на нуждите на индивидуален клиент.

Вижте още

Източници

  • Габровски, К. и др., “Изследване на операциите”, УИ „Стопанство”, С., 1999.
  • Albrecht, K., R. Zemke, “Service America! Doing Business in the New Economy”, Burr Ridge, IL: Irwin Professional Publishing, 1985.
  • Chase, R., N. Aquilano, R. Jacobs, “Operations Management for Competitive Advantage”, 9th ed., Irwin – McGraw-Hill Publishing, 2001.
  • Dotchin, John, and John S. Oakland. "Total Quality Management in Services: Part 1: Understanding and Classifying Services." International Journal of Quality and Reliability Management 11, no. 3, 1994: 9–26.
  • Schmenner, Roger W. "How Can Service Businesses Survive and Prosper?" Sloan Management Review, Spring, 1986, 21–32.
  • Schmenner, Roger W. "Service Businesses and Productivity." Decision Sciences 35, no. 3, 2004: 333–347.
  • Schmenner, Roger W. Service Operations Management. Englewood Cliffs, NJ: Prentice Hall, 1995.

Външни препратки

Взето от „https://wiki.basaga.org/index.php?title=Матрица_на_услугите&oldid=13257“.