Разлика между версии на „Система за предлагане на услуги“

Версия от 13:34, 26 март 2014

Системата за предоставяне на услугата трябва да бъде проектирана за интегриране на физическите и човешките елементи със стратегията на услугата. Липсата на интеграцията често води до слаба производителност.

Бизнес услуги

Дейност, основна цел на която се явява предоставяне на конкретна услуга или набор от услуги на клиентите при взаимодействие с тях и много често с непосредственото им участие. Като пример за [организация|организации] за бизнес услуги могат да се посочат: банки, авиокомпании, болници, адвокатски кантори, магазини за продажби на дребно, ресторанти и т.н. В рамките на бизнес услугите могат да бъдат разграничени два типа обслужване: обслужване, базирано до услугата (Facilities-Based Services) и обслужване, базирано до клиента (Field-Based Services).

Вътрешни услуги

Представляват процес на предоставяне на услуги на всички подразделения и служби в организацията. Това са услуги, необходими за осъществяване на дейността на самата организация, например: обработка на данни, счетоводни услуги, инженерингова дейност, техническо обслужване. Клиенти в този случай се явяват различни отдели, нуждаещи се от такива услуги, в рамките на една организационна структура.

Вижте още

Източници

Габровски, К. и др., “Изследване на операциите”, УИ „Стопанство”, С., 1999.
Albrecht, K., R. Zemke, “Service America! Doing Business in the New Economy”, Burr Ridge, IL: Irwin Professional Publishing, 1985.
Chase, R., N. Aquilano, R. Jacobs, “Operations Management for Competitive Advantage”, 9th ed., Irwin – McGraw-Hill Publishing, 2001.
Dotchin, John, and John S. Oakland. "Total Quality Management in Services: Part 1: Understanding and Classifying Services." International Journal of Quality and Reliability Management 11, no. 3, 1994: 9–26.
Schmenner, Roger W. "How Can Service Businesses Survive and Prosper?" Sloan Management Review, Spring, 1986, 21–32.
Schmenner, Roger W. "Service Businesses and Productivity." Decision Sciences 35, no. 3, 2004: 333–347.
Schmenner, Roger W. Service Operations Management. Englewood Cliffs, NJ: Prentice Hall, 1995.

Външни препратки

Класификационни характеристики на производствения процес (на немски език)

@@ Ред 1: / Ред 1: @@
-==Основни рамки на услугата==
+'''Системата за предоставяне на услугата трябва да бъде проектирана за интегриране на физическите и човешките елементи със [[стратегия]]та на [[услуга]]та. Липсата на интеграцията често води до слаба производителност.'''
-[[Услуга]]та е [[продукт]], който се произвежда и консумира едновременно. [[Услуга]]та, обаче, никога не съществува сама по себе си, отделена от процеса на реализация – след извършването й може да бъде видян само нейният резултат.
+==Бизнес услуги==
+Дейност, основна цел на която се явява предоставяне на конкретна [[услуга]] или набор от [[услуга|услуги]] на клиентите при взаимодействие с тях и много често с непосредственото им участие. Като пример за [организация|организации] за бизнес [[услуга|услуги]] могат да се посочат: банки, авиокомпании, болници, адвокатски кантори, магазини за продажби на дребно, ресторанти и т.н. В рамките на бизнес [[услуга|услугите]] могат да бъдат разграничени два типа обслужване: обслужване, базирано до услугата (Facilities-Based Services) и обслужване, базирано до клиента (Field-Based Services).
-Цикълът на [[услуга]]та посочва значението на точките на контакт с клиента при нейното предлагане. Триъгълникът на [[услуга]]та демонстрира взаимодействието на клиент, работници и [[система]] и стратегия. Тези четири елемента са съществени за операционните ръководители, за да могат те да управляват [[услуга|услугите]].
+==Вътрешни услуги==
+Представляват процес на предоставяне на [[услуга|услуги]] на всички подразделения и служби в [[организация]]та. Това са [[услуга|услуги]], необходими за осъществяване на дейността на самата [[организация]], например: обработка на данни, счетоводни [[услуга|услуги]], инженерингова дейност, техническо обслужване. Клиенти в този случай се явяват различни отдели, нуждаещи се от такива [[услуга|услуги]],  в рамките на една [[организационна структура]].
-[[услуга|Услугите]] се осигуряват чрез микс от [[стока|стоки]] и [[услуга|услуги]]. Този микс се състои от улесняващи точки, сензорни и психологически ползи. Клиентът търси подходящата комбинация от тези елементи.
-Системата за предоставяне на услугата трябва да бъде проектирана за интегриране на физическите и човешките елементи със [[стратегия]]та на [[услуга]]та. Липсата на интеграцията често води до слаба производителност.
-* Бизнес услуги – дейност, основна цел на която се явява предоставяне на конкретна [[услуга]] или набор от [[услуга|услуги]] на клиентите при взаимодействие с тях и много често с непосредственото им участие. Като пример за [организация|организации] за бизнес [[услуга|услуги]] могат да се посочат: банки, авиокомпании, болници, адвокатски кантори, магазини за продажби на дребно, ресторанти и т.н. В рамките на бизнес [[услуга|услугите]] могат да бъдат разграничени два типа обслужване: обслужване, базирано до услугата (Facilities-Based Services) и обслужване, базирано до клиента (Field-Based Services).
-* Вътрешни услуги – представляват процес на предоставяне на [[услуга|услуги]] на всички подразделения и служби в [[организация]]та. Това са [[услуга|услуги]], необходими за осъществяване на дейността на самата [[организация]], например: обработка на данни, счетоводни [[услуга|услуги]], инженерингова дейност, техническо обслужване. Клиенти в този случай се явяват различни отдели, нуждаещи се от такива [[услуга|услуги]],  в рамките на една [[организационна структура]].
 ==Вижте още==
 *[[Елементи на системата за предлагане на услуги]]