Разлика между версии на „Матрица услуга-система“

Текуща версия към 13:33, 26 март 2014

Модификация на матрицата на услугите представлява матрицата „услуга – система”, която отразява взаимовръзката между степента на контакт с клиента и производствената ефективност.

Същност

В горната част на матрицата е показана степента на контакт на потребителя с канала за обслужване. Идентифицирани са три системи за контакт:

буферна среда, или защитно ядро, която се характеризира с липсата на контaкт с потребителя. Това е система, която предполага физическо отделяне на процеса на обслужване от клиента;
пропусклива система, в която клиентът може да проникне, позвънявайки по телефона или чрез личен контакт, но контактът му с процеса на обслужване е ограничен;
реагираща система, която се характеризира с присъствие на клиента и незабавна реакция на неговите изисквания.

В лявата част на матрицата е разположена скала, отразяваща възможността за търсене на услугата, при което съществува правопропорционална зависимост между търсенето на услугата и контакта с клиента. Колкото по-висока е степента на контакт с потребителя, толкова са по-големи възможностите за продажба. В дясната страна на матрицата е разположена скала на производствената ефективност. Тук съществува следната зависимост – колкото по-голямо влияние оказва клиентът върху операциите, толкова е по-малка ефективността, с която той е обслужван.

В рамките на матрицата са представени основните начини за контакт на клиента със системата за предоставяне на услугата. В долния ляв ъгъл са изобразени пощенските контакти, при които степента на взаимодействие между клиента и системата са минимални. В противоположния ъгъл е представена пълната индивидуализация на обслужването, характеризираща се с личното присъствие на клиента в системата и пълната спецификация на начина на обслужване според неговите изисквания. Останалите четири елемента на матрицата представляват различни степени на взаимодействие на клиента със системата за обслужване.

С повишаване на степента на контакт между клиента и системата (следователно степента на неговото влияние) производствената ефективност намалява. Този недостатък се компенсира с това, че личният контакт осигурява по-големи възможности за увеличаване на продажбите, с което организацията реализира допълнителен оборот. И обратно, при ниска степен на контакт системата работи по-ефективно, доколкото клиентът няма възможност да й влияе пряко. При този случай обаче възможностите за допълнителни продажби са малко.

Графично представяне

Матрица „услуга-система”, която отразява взаимовръзката между степента на контакт с клиента и производствената ефективност

Вижте още

Източници

Габровски, К. и др., “Изследване на операциите”, УИ „Стопанство”, С., 1999.
Albrecht, K., R. Zemke, “Service America! Doing Business in the New Economy”, Burr Ridge, IL: Irwin Professional Publishing, 1985.
Chase, R., N. Aquilano, R. Jacobs, “Operations Management for Competitive Advantage”, 9th ed., Irwin – McGraw-Hill Publishing, 2001.
Dotchin, John, and John S. Oakland. "Total Quality Management in Services: Part 1: Understanding and Classifying Services." International Journal of Quality and Reliability Management 11, no. 3, 1994: 9–26.
Schmenner, Roger W. "How Can Service Businesses Survive and Prosper?" Sloan Management Review, Spring, 1986, 21–32.
Schmenner, Roger W. "Service Businesses and Productivity." Decision Sciences 35, no. 3, 2004: 333–347.
Schmenner, Roger W. Service Operations Management. Englewood Cliffs, NJ: Prentice Hall, 1995.

Външни препратки

Класификационни характеристики на производствения процес (на немски език)

@@ Ред 1: / Ред 1: @@
 '''Модификация на матрицата на услугите представлява матрицата „услуга – система”, която отразява взаимовръзката между степента на контакт с клиента и производствената ефективност.'''
-==Система за услуги с ниска степен на контакт с потребителя ==
+==Същност==
-[[Система]], при която клиентът не влияе особено върху продължителността на обслужването, елементите на [[услуга]]та и на нейното реално или очаквано [[качество]]. [[система|Системите]] с ниска степен на контакт могат да бъдат използвани, когато контактът “лице в лице” не е необходим или е нежелан от потребителя, или когато не е необходима бърза размяна на [[информация]]. Те изискват като цяло работна сила с технически умения, ориентирана към ефективно [[производство]], ясно определени процедури и гладък поток на процеса.
-==Система за услуги с висока степен на контакт с потребителя==
+В горната част на [[матрица]]та е показана степента на контакт на потребителя с канала за обслужване. Идентифицирани са три [[система|системи]] за контакт:
-[[Система]], при която клиентът, доколкото участва почти изцяло в процеса на предоставяне на [[услуга]]та, влияе в особено голяма степен върху продължителността на обслужването, елементите на [[услуга]]та и на нейното реално или очаквано [[качество]]. [[система|Системите]] с висока степен на контакт са идеални за приложение, когато се налага да се отговoри на разнообразни, променящи се или неопределени изисквания на клиентите. Те изискват работна сила с добри умения за работа с хора, многостранност, индивидуалност, гъвкавост и ориентация към клиентите.
+* буферна среда, или защитно ядро, която се характеризира с липсата на контaкт с потребителя. Това е [[система]], която предполага физическо отделяне на процеса на обслужване от клиента;
+* пропусклива система, в която клиентът може да проникне, позвънявайки по телефона или чрез личен контакт, но контактът му с процеса на обслужване е ограничен;
+* реагираща система, която се характеризира с присъствие на клиента и незабавна реакция на неговите изисквания.
+В лявата част на [[матрица]]та е разположена скала, отразяваща възможността за търсене на [[услуга]]та, при което съществува правопропорционална зависимост между търсенето на [[услуга]]та и контакта с клиента. Колкото по-висока е степента на контакт с потребителя, толкова са по-големи възможностите за продажба. В дясната страна на [[матрица]]та е разположена скала на производствената ефективност. Тук съществува следната зависимост – колкото по-голямо влияние оказва клиентът върху операциите, толкова е по-малка ефективността, с която той е обслужван.
+В рамките на [[матрица]]та са представени основните начини за контакт на клиента със [[система]]та за предоставяне на [[услуга]]та. В долния ляв ъгъл са изобразени пощенските контакти, при които степента на взаимодействие между клиента и [[система]]та са минимални. В противоположния ъгъл е представена пълната индивидуализация на обслужването, характеризираща се с личното присъствие на клиента в [[система]]та и пълната спецификация на начина на обслужване според неговите изисквания. Останалите четири елемента на [[матрица]]та представляват различни степени на взаимодействие на клиента със [[система]]та за обслужване.
+С повишаване на степента на контакт между клиента и [[система]]та (следователно степента на неговото влияние) производствената ефективност намалява. Този недостатък се компенсира с това, че личният контакт осигурява по-големи възможности за увеличаване на продажбите, с което [[организация]]та реализира допълнителен оборот. И обратно, при ниска степен на контакт [[система]]та работи по-ефективно, доколкото клиентът няма възможност да й влияе пряко. При този случай обаче възможностите за допълнителни продажби са малко.
+==Графично представяне==
+[[Image:matrica_usluga_sistema.png|center|thumb|800px|Матрица „услуга-система”, която отразява взаимовръзката между степента на контакт с клиента и производствената ефективност]]
 ==Вижте още==