Разлика между версии на „Типове процеси за услуги“

Текуща версия към 13:26, 26 март 2014

Типове операции, включени в матрицата на услугите – заводи за услуги, цех за услуги, масови услуги и професионални услуги

Матрицата на услугите може да бъде използвана за определяне на различните типове процеси за услуги и различните задачи на управление на операциите. В матрицата са включени четири типа операции за услуги.

Завод за услуги

Заводи за услуги - Услуги, характеризиращи се с ниска степен на взаимодействие и съобразяване с изискванията на клиента заедно с ниска степен на трудоемкост.

Цех за услуги

Цех за услуги - Осигурява високоавтоматизирани услуги с висока степен на съобразяване с изискванията на клиентите и ниска трудоемкост.

Масови услуги

Масови услуги - Услуги, отличаващи се с висока трудоемкост и ниска степен на взаимодействие и съобразяване с изискванията на потребителите. Те използват силно стандартизирани форми за реализация на услуги, масови по своя характер.

Професионални услуги

Професионални услуги - Услуги, осигуряващи висока степен на съобразяване с изискванията на потребителите и много малка степен на автоматизация.

Вижте още

Източници

Габровски, К. и др., “Изследване на операциите”, УИ „Стопанство”, С., 1999.
Albrecht, K., R. Zemke, “Service America! Doing Business in the New Economy”, Burr Ridge, IL: Irwin Professional Publishing, 1985.
Chase, R., N. Aquilano, R. Jacobs, “Operations Management for Competitive Advantage”, 9th ed., Irwin – McGraw-Hill Publishing, 2001.
Dotchin, John, and John S. Oakland. "Total Quality Management in Services: Part 1: Understanding and Classifying Services." International Journal of Quality and Reliability Management 11, no. 3, 1994: 9–26.
Schmenner, Roger W. "How Can Service Businesses Survive and Prosper?" Sloan Management Review, Spring, 1986, 21–32.
Schmenner, Roger W. "Service Businesses and Productivity." Decision Sciences 35, no. 3, 2004: 333–347.
Schmenner, Roger W. Service Operations Management. Englewood Cliffs, NJ: Prentice Hall, 1995.

Външни препратки

Класификационни характеристики на производствения процес (на немски език)

@@ Ред 1: / Ред 1: @@
-==Типове процеси за услуги==
+[[Image:tipove_uslugi.png|thumb|450px|Типове операции, включени в матрицата на услугите – заводи за услуги, цех за услуги, масови услуги и професионални услуги]]
+'''Матрицата на услугите може да бъде използвана за определяне на различните типове процеси за [[услуга|услуги]] и различните задачи на [[управление на операциите]].''' В [[матрица]]та са включени четири типа операции за [[услуга|услуги]].
-Матрицата на услугите може да бъде използвана за определяне на различните типове процеси за [[услуга|услуги]] и различните задачи на [[управление на операциите]]. В [[матрица]]та са включени четири типа операции за [[услуга|услуги]]:
+==Завод за услуги==
+Заводи за услуги - [[услуга|Услуги]], характеризиращи се с ниска степен на взаимодействие и съобразяване с изискванията на клиента заедно с ниска степен на трудоемкост.
-# Заводи за услуги - [[услуга|Услуги]], характеризиращи се с ниска степен на взаимодействие и съобразяване с изискванията на клиента заедно с ниска степен на трудоемкост.
+==Цех за услуги==
-# Цех за услуги - Осигурява високоавтоматизирани [[услуга|услуги]] с висока степен на съобразяване с изискванията на клиентите и ниска трудоемкост.
+Цех за услуги - Осигурява високоавтоматизирани [[услуга|услуги]] с висока степен на съобразяване с изискванията на клиентите и ниска трудоемкост.
-# Масови услуги - [[услуга|Услуги]], отличаващи се с висока трудоемкост и ниска степен на взаимодействие и съобразяване с изискванията на потребителите. Те използват силно стандартизирани форми за реализация на [[услуга|услуги]], масови по своя характер.
+==Масови услуги==
-# Професионални услуги - [[услуга|Услуги]], осигуряващи висока степен на съобразяване с изискванията  на потребителите и много малка степен на [[автоматизация]].
+Масови услуги - [[услуга|Услуги]], отличаващи се с висока трудоемкост и ниска степен на взаимодействие и съобразяване с изискванията на потребителите. Те използват силно стандартизирани форми за реализация на [[услуга|услуги]], масови по своя характер.
+==Професионални услуги==
-[[Image:tipove_uslugi.png|alt=Типове операции, включени в матрицата на услугите – заводи за услуги, цех за услуги, масови услуги и професионални услуги]]
+Професионални услуги - [[услуга|Услуги]], осигуряващи висока степен на съобразяване с изискванията  на потребителите и много малка степен на [[автоматизация]].
-Матрицата на услугите показва позиционирането на различните видове [[услуга|услуги]]. Тя мoже да бъде използвана и за илюстрация на това, как задачите на [[управление на операциите|управлението на операциите]] варират при различните типове [[услуга|услуги]]. [[услуга|Услугите]] с висока степен на [[автоматизация]](капиталоемките) изискват познаване на [[технология]]та, оптимални [[инвестиционни решения]], [[управление]] на търсенето с цел избягване на пиковите периоди и грижливо планиране на капацитета, в който са вложени високи разходи. От друга страна, трудоемките [[услуга|услуги]] изискват по-голямо внимание към [[управление]]то на работната сила, от която зависи качественото им извършване.
-[[услуга|Услугите]] с ударение върху изискванията на клиентите, поставят редица предизвикателства пред [[управление]]то на [[организация]]та, свързани с намаляване на разходите и цените, с поддържане на [[качество]]то, контролиране на намесата на клиентите и намаляване на текучеството на висококвалифицираната работна сила. При силно стандартизираните [[услуга|услуги]] е необходимо [управление на операциите|управлението на операциите] да мотивира персонала, извършващ рутинна работа, свързана с предоставянето на [[услуга]]та, както и да поддържа стандартни операционни процедури в [[система]]та.
-Матрицата на услугите дава представа за разнообразието от [[услуга|услуги]] и специфичните изисквания към [[управление]]то им. Тя допълнително изяснява и модела за контакт с потребителя, който беше разгледан по-горе. Високата степен на контакт с потребителя сама по себе си не е задължителна предпоставка за неефективност, когато [[услуга]]та е стандартизирана и взаимодействието с клиента е слабо. Например хотелските вериги и авиокомпаниите попадат в тази категория – те са високоефективни, но формата на контакт с потребителите е ограничена. От друга страна, ниската степен на контакт не гарантира висока ефективност, в частност, ако е налице голямо разнообразие на предлаганата [[услуга]] и може да бъде свързана в по-голяма степен с капиталовите [[инвестиция|инвестиции]] и с липсата на разнообразие на [[услуга]]та, отколкото с контакта с потребителя. Степента на неопределеност, дължаща се на намесата на потребителя, е може би по-съществена, отколкото контакта с него.
-Матрицата на услугите осигурява база за определяне на основните управленски задачи, които трябва да бъдат извършени. След определянето им операционният ръководител може да фокусира своята енергия върху най-важните проблеми и техните решения.
 ==Вижте още==
+*[[Матрица на услугите]]
 *[[Система за предлагане на услуги]]
 *[[Елементи на системата за предлагане на услуги]]