Разлика между версии на „Матрица на услугите“

Текуща версия към 13:24, 26 март 2014

Роджър Шменер, създател на Матрицата на услугите

Матрица на услугите разкрива взаимовръзката между степента на контакт с потребителя и степента на трудоемкост на реализацията на услугата.

Същност

Матрицата на услугите определя услугите според степента на съобразяване с изискванията на потребителите и взаимодействието с тях и интензивността на капитала в услугата. На тази основа се определят четири типа услуги: фабрика за услуги, цехове за услуги, масови услуги и професионални услуги.

Матрицата на услугите е класификационна матрица на фирмите от сектора на услугите, базирана на индивидуалния процес на предоставяне на услугата на отделните фирми.

Матрицата води началото си от Роджър Шменер и е представена за първи път през 1986 г. Въпреки, че е значително по-различна, матрицата на услугите може да бъде разгледана като модифицирана за сектора на на услугите версия на [матрица Продукт-процес|матрицата Продукт-Процес] на Стивън Уилрайт и Робърт Хейс. Матрицата на услугите може да бъде полезна при разглеждането на стратегически промени в управлението на операциите. Освен това, съществуват уникални управленски предизвикателства, свързани с всеки отделен квадрант на матрицата. Чрез отделяне на необходимото внимание за тези предизвикателства и свързаните с тях класификационни характеристики, фирмите от сектора на услугите могат да подобрят резултатите си.

Класификационните характеристики включват степен на трудоемкост и степен на взаимодействие и съобразяване с изисквания на клиента. Степента на трудоемкост може да бъде определена като съотношение на разходите за труд към машините и съоръженията. Фирма, чиито продукти, или в случая услуги, изискват влагане на голямо количество време и труд спрямо сравнително малко машини и оборудване и ниски разходи, свързани с тях, могат да бъдат характеризирани с висока степен на трудоемкост. Степента на взаимодействие и съобразяване с изискванията на клиента показва степента, до която клиентът може да се намесва в процесът на услугата. Така например, при услуги с висока степен на взаимодействие, това може да означава, че клиентът може да изисква повече или по-малко от дадени аспекти на услугата. Съобразяването с изискванията на клиента се отнася до необходимостта и възможността за промяна на услугата, с цел отговаряне на изискванията и задоволяване на нуждите на индивидуален клиент.

Приложение

Матрицата на услугите показва позиционирането на различните видове услуги. Тя мoже да бъде използвана и за илюстрация на това, как задачите на управлението на операциите варират при различните типове услуги. Услугите с висока степен на автоматизация(капиталоемките) изискват познаване на технологията, оптимални инвестиционни решения, управление на търсенето с цел избягване на пиковите периоди и грижливо планиране на капацитета, в който са вложени високи разходи. От друга страна, трудоемките услуги изискват по-голямо внимание към управлението на работната сила, от която зависи качественото им извършване.

Услугите с ударение върху изискванията на клиентите, поставят редица предизвикателства пред управлението на организацията, свързани с намаляване на разходите и цените, с поддържане на качеството, контролиране на намесата на клиентите и намаляване на текучеството на висококвалифицираната работна сила. При силно стандартизираните услуги е необходимо [управление на операциите|управлението на операциите] да мотивира персонала, извършващ рутинна работа, свързана с предоставянето на услугата, както и да поддържа стандартни операционни процедури в системата.

Матрицата на услугите дава представа за разнообразието от услуги и специфичните изисквания към управлението им. Тя допълнително изяснява и модела за контакт с потребителя, който беше разгледан по-горе. Високата степен на контакт с потребителя сама по себе си не е задължителна предпоставка за неефективност, когато услугата е стандартизирана и взаимодействието с клиента е слабо. Например хотелските вериги и авиокомпаниите попадат в тази категория – те са високоефективни, но формата на контакт с потребителите е ограничена. От друга страна, ниската степен на контакт не гарантира висока ефективност, в частност, ако е налице голямо разнообразие на предлаганата услуга и може да бъде свързана в по-голяма степен с капиталовите инвестиции и с липсата на разнообразие на услугата, отколкото с контакта с потребителя. Степента на неопределеност, дължаща се на намесата на потребителя, е може би по-съществена, отколкото контакта с него.

Матрицата на услугите осигурява база за определяне на основните управленски задачи, които трябва да бъдат извършени. След определянето им операционният ръководител може да фокусира своята енергия върху най-важните проблеми и техните решения.

Вижте още

Източници

Габровски, К. и др., “Изследване на операциите”, УИ „Стопанство”, С., 1999.
Albrecht, K., R. Zemke, “Service America! Doing Business in the New Economy”, Burr Ridge, IL: Irwin Professional Publishing, 1985.
Chase, R., N. Aquilano, R. Jacobs, “Operations Management for Competitive Advantage”, 9th ed., Irwin – McGraw-Hill Publishing, 2001.
Dotchin, John, and John S. Oakland. "Total Quality Management in Services: Part 1: Understanding and Classifying Services." International Journal of Quality and Reliability Management 11, no. 3, 1994: 9–26.
Schmenner, Roger W. "How Can Service Businesses Survive and Prosper?" Sloan Management Review, Spring, 1986, 21–32.
Schmenner, Roger W. "Service Businesses and Productivity." Decision Sciences 35, no. 3, 2004: 333–347.
Schmenner, Roger W. Service Operations Management. Englewood Cliffs, NJ: Prentice Hall, 1995.

Външни препратки

Класификационни характеристики на производствения процес (на немски език)

@@ Ред 1: / Ред 1: @@
-[[Image:schmenner.jpg|thumb|right|alt=Roger Schmenner|Роджър Шменер ]]
+[[Image:schmenner.jpg|thumb|right|alt=Roger Schmenner|Роджър Шменер, създател на Матрицата на услугите]]
-'''Матрица на услугите разкрива взаимовръзката между степента на контакт с потребителя и степента на трудоемкост на реализацията на [[услуга]]та'''. Матрицата на услугите определя [[услуга|услугите]] според степента на съобразяване с изискванията на потребителите и взаимодействието с тях и интензивността на капитала в [[услуга]]та. На тази основа се определят четири типа [[услуга|услуги]]: фабрика за услуги, цехове за услуги, масови услуги и професионални услуги.
+'''Матрица на услугите разкрива взаимовръзката между степента на контакт с потребителя и степента на трудоемкост на реализацията на [[услуга]]та'''.
+==Същност==
+Матрицата на услугите определя [[услуга|услугите]] според степента на съобразяване с изискванията на потребителите и взаимодействието с тях и интензивността на капитала в [[услуга]]та. На тази основа се определят четири типа [[услуга|услуги]]: фабрика за услуги, цехове за услуги, масови услуги и професионални услуги.
-==Общо описание==
+Матрицата на услугите е класификационна [[матрица]] на фирмите от сектора на [[услуга|услугите]], базирана на индивидуалния процес на предоставяне на [[услуга]]та на отделните фирми.
+[[Матрица]]та води началото си от Роджър Шменер и е представена за първи път през [[1986]] г. Въпреки, че е значително по-различна, матрицата на услугите може да бъде разгледана като модифицирана за сектора на на [[услуга|услугите]] версия на [матрица Продукт-процес|матрицата Продукт-Процес] на [[Стивън Уилрайт]] и [[Робърт Хейс]]. Матрицата на услугите може да бъде полезна при разглеждането на стратегически промени в [[управление на операциите|управлението на операциите]]. Освен това, съществуват уникални управленски предизвикателства, свързани с всеки отделен [[квадрант]] на [[матрица]]та. Чрез отделяне на необходимото внимание за тези предизвикателства и свързаните с тях класификационни характеристики, фирмите от сектора на [[услуга|услугите]] могат да подобрят резултатите си.
-Матрицата на услугите е класификационна [[матрица]] на фирмите от сектора на [[услуга|услугите]], базирана на индивидуалния процес на предоставяне на [[услуга]]та на отделните фирми. [[Матрица]]та води началото си от Роджър Шменер и е представена за първи път през [[1986]] г. Въпреки, че е значително по-различна, матрицата на услугите може да бъде разгледана като модифицирана за сектора на на [[услуга|услугите]] версия на [матрица Продукт-процес|матрицата Продукт-Процес] на [[Стивън Уилрайт]] и [[Робърт Хейс]]. Матрицата на услугите може да бъде полезна при разглеждането на стратегически промени в [управление на операциите|управлението на операциите]. Освен това, съществуват уникални управленски предизвикателства, свързани с всеки отделен [[квадрант]] на [[матрица]]та. Чрез отделяне на необходимото внимание за тези предизвикателства и свързаните с тях класификационни характеристики, фирмите от сектора на [[услуга|услугите]] могат да подобрят резултатите си.
 Класификационните характеристики включват степен на трудоемкост и степен на взаимодействие и съобразяване с изисквания на клиента. Степента на трудоемкост може да бъде определена като съотношение на разходите за труд към машините и съоръженията. Фирма, чиито [[продукт]]и, или в случая [[услуга|услуги]], изискват влагане на голямо [[количество]] време и труд спрямо сравнително малко машини и оборудване и ниски разходи, свързани с тях, могат да бъдат характеризирани с висока степен на трудоемкост. Степента на взаимодействие и съобразяване с изискванията на клиента показва степента, до която клиентът може да се намесва в процесът на [[услуга]]та. Така например, при [[услуга|услуги]] с висока степен на взаимодействие, това може да означава, че клиентът може да изисква повече или по-малко от дадени аспекти на [[услуга]]та. Съобразяването с изискванията на клиента се отнася до необходимостта и възможността за промяна на [[услуга]]та, с цел отговаряне на изискванията и задоволяване на нуждите на индивидуален клиент.
+==Приложение==
-==Основни рамки на услугата==
+Матрицата на услугите показва позиционирането на различните видове [[услуга|услуги]]. Тя мoже да бъде използвана и за илюстрация на това, как задачите на [[управление на операциите|управлението на операциите]] варират при различните типове [[услуга|услуги]]. [[услуга|Услугите]] с висока степен на [[автоматизация]](капиталоемките) изискват познаване на [[технология]]та, оптимални [[инвестиционни решения]], [[управление]] на търсенето с цел избягване на пиковите периоди и грижливо планиране на капацитета, в който са вложени високи разходи. От друга страна, трудоемките [[услуга|услуги]] изискват по-голямо внимание към [[управление]]то на работната сила, от която зависи качественото им извършване.
-[[Услуга]]та е [[продукт]], който се произвежда и консумира едновременно. [[Услуга]]та, обаче, никога не съществува сама по себе си, отделена от процеса на реализация – след извършването й може да бъде видян само нейният резултат.
-Цикълът на [[услуга]]та посочва значението на точките на контакт с клиента при нейното предлагане. Триъгълникът на [[услуга]]та демонстрира взаимодействието на клиент, работници и [[система]] и стратегия. Тези четири елемента са съществени за операционните ръководители, за да могат те да управляват [[услуга|услугите]].
-[[услуга|Услугите]] се осигуряват чрез микс от [[стока|стоки]] и [[услуга|услуги]]. Този микс се състои от улесняващи точки, сензорни и психологически ползи. Клиентът търси подходящата комбинация от тези елементи.
-Системата за предоставяне на услугата трябва да бъде проектирана за интегриране на физическите и човешките елементи със [[стратегия]]та на [[услуга]]та. Липсата на интеграцията често води до слаба производителност.
-* Бизнес услуги – дейност, основна цел на която се явява предоставяне на конкретна [[услуга]] или набор от [[услуга|услуги]] на клиентите при взаимодействие с тях и много често с непосредственото им участие. Като пример за [организация|организации] за бизнес [[услуга|услуги]] могат да се посочат: банки, авиокомпании, болници, адвокатски кантори, магазини за продажби на дребно, ресторанти и т.н. В рамките на бизнес [[услуга|услугите]] могат да бъдат разграничени два типа обслужване: обслужване, базирано до услугата (Facilities-Based Services) и обслужване, базирано до клиента (Field-Based Services).
-* Вътрешни услуги – представляват процес на предоставяне на [[услуга|услуги]] на всички подразделения и служби в [[организация]]та. Това са [[услуга|услуги]], необходими за осъществяване на дейността на самата [[организация]], например: обработка на данни, счетоводни [[услуга|услуги]], инженерингова дейност, техническо обслужване. Клиенти в този случай се явяват различни отдели, нуждаещи се от такива [[услуга|услуги]],  в рамките на една [[организационна структура]].
-Системата за предлагане на услугата съдържа физически елементи и работна сила, които се използват за [[производство]]то и реализацията на [[услуга]]та. Тя съдържа следните елементи:
-# Технология - включва степента на [[автоматизация]], оборудването, степента на вертикална интеграция
-# Поток на процеса - последователността от събития, които се изпълняват, за да се произведе [[услуга]]та.
-# Тип на процеса - определя се от степента на необходимия контакт с клиента (висока или ниска) , степента на съобразяване с техните изисквания и интеграцията.
-# Местоположение и размер - мястото, където е разположен процесът за извършване на [[услуга]]та, и размерът на мощността.
-# Работна сила - уменията и навиците на персонала, типът на организация на работа, [[система]]та за заплащане, степента на участие на работниците.
-Тези елементи се избират на база [[стратегия]]та на [[услуга]]та и проектирането на [[продукт]]а на [[услуга]]та. Всички те са [[функция]] на контакта с [[потребител]]я. Освен това изключително важно е да се осигури добрата интеграция на процеса на предлагане на [[услуга]]та, като всеки от елементите трябва да съответства на останалите.
-При проектирането на процеса е необходимо да се има предвид една съществена особеност: невъзможността [[услуга]]та да се съхранява като материална наличност. В сферата на [[услуга|услугите]] търсенето трябва да бъде удовлетворено в момента на неговото възникване. Във връзка с това потокът на процеса, натоварването на мощностите и пропускателната способност на [[система]]та са от особена важност за процеса на проектиране на [[услуга|услуги]].
-==Типове процеси за услуги==
-Матрицата на услугите може да бъде използвана за определяне на различните типове процеси за [[услуга|услуги]] и различните задачи на [[управление на операциите]]. В [[матрица]]та са включени четири типа операции за [[услуга|услуги]]:
-# Заводи за услуги - [[услуга|Услуги]], характеризиращи се с ниска степен на взаимодействие и съобразяване с изискванията на клиента заедно с ниска степен на трудоемкост.
-# Цех за услуги - Осигурява високоавтоматизирани [[услуга|услуги]] с висока степен на съобразяване с изискванията на клиентите и ниска трудоемкост.
-# Масови услуги - [[услуга|Услуги]], отличаващи се с висока трудоемкост и ниска степен на взаимодействие и съобразяване с изискванията на потребителите. Те използват силно стандартизирани форми за реализация на [[услуга|услуги]], масови по своя характер.
-# Професионални услуги - [[услуга|Услуги]], осигуряващи висока степен на съобразяване с изискванията  на потребителите и много малка степен на [[автоматизация]].
-[[Image:tipove_uslugi.png|alt=Типове операции, включени в матрицата на услугите – заводи за услуги, цех за услуги, масови услуги и професионални услуги]]
-Матрицата на услугите показва позиционирането на различните видове [[услуга|услуги]]. Тя мoже да бъде използвана и за илюстрация на това, как задачите на [управление на операциите|управлението на операциите] варират при различните типове [[услуга|услуги]]. [[услуга|Услугите]] с висока степен на [[автоматизация]](капиталоемките) изискват познаване на [[технология]]та, оптимални [[инвестиционни решения]], [[управление]] на търсенето с цел избягване на пиковите периоди и грижливо планиране на капацитета, в който са вложени високи разходи. От друга страна, трудоемките [[услуга|услуги]] изискват по-голямо внимание към [[управление]]то на работната сила, от която зависи качественото им извършване.
 [[услуга|Услугите]] с ударение върху изискванията на клиентите, поставят редица предизвикателства пред [[управление]]то на [[организация]]та, свързани с намаляване на разходите и цените, с поддържане на [[качество]]то, контролиране на намесата на клиентите и намаляване на текучеството на висококвалифицираната работна сила. При силно стандартизираните [[услуга|услуги]] е необходимо [управление на операциите|управлението на операциите] да мотивира персонала, извършващ рутинна работа, свързана с предоставянето на [[услуга]]та, както и да поддържа стандартни операционни процедури в [[система]]та.
@@ Ред 55: / Ред 19: @@
 Матрицата на услугите осигурява база за определяне на основните управленски задачи, които трябва да бъдат извършени. След определянето им операционният ръководител може да фокусира своята енергия върху най-важните проблеми и техните решения.
-==Матрица „услуга-система”==
-Модификация на матрицата на услугите представлява матрицата „услуга – система”, която отразява взаимовръзката между степента на контакт с клиента и производствената ефективност.
-* Система за услуги с ниска степен на контакт с потребителя – [[Система]], при която клиентът не влияе особено върху продължителността на обслужването, елементите на [[услуга]]та и на нейното реално или очаквано [[качество]]. [[система|Системите]] с ниска степен на контакт могат да бъдат използвани, когато контактът “лице в лице” не е необходим или е нежелан от потребителя, или когато не е необходима бърза размяна на [[информация]]. Те изискват като цяло работна сила с технически умения, ориентирана към ефективно [[производство]], ясно определени процедури и гладък поток на процеса.
-* '''Система за услуги с висока степен на контакт с потребителя''' – [[Система]], при която клиентът, доколкото участва почти изцяло в процеса на предоставяне на [[услуга]]та, влияе в особено голяма степен върху продължителността на обслужването, елементите на [[услуга]]та и на нейното реално или очаквано [[качество]]. [[система|Системите]] с висока степен на контакт са идеални за приложение, когато се налага да се отговoри на разнообразни, променящи се или неопределени изисквания на клиентите. Те изискват работна сила с добри умения за работа с хора, многостранност, индивидуалност, гъвкавост и ориентация към клиентите.
-[[Image:matrica_usluga_sistema.png|alt=Матрица „услуга-система”, която отразява взаимовръзката между степента на контакт с клиента и производствената ефективност]]
-В горната част на [[матрица]]та е показана степента на контакт на потребителя с канала за обслужване. Идентифицирани са три [[система|системи]] за контакт:
-* буферна среда, или защитно ядро, която се характеризира с липсата на контaкт с потребителя. Това е [[система]], която предполага физическо отделяне на процеса на обслужване от клиента;
-* пропусклива система, в която клиентът може да проникне, позвънявайки по телефона или чрез личен контакт, но контактът му с процеса на обслужване е ограничен;
-* реагираща система, която се характеризира с присъствие на клиента и незабавна реакция на неговите изисквания.
-В лявата част на [[матрица]]та е разположена скала, отразяваща възможността за търсене на [[услуга]]та, при което съществува правопропорционална зависимост между търсенето на [[услуга]]та и контакта с клиента. Колкото по-висока е степента на контакт с потребителя, толкова са по-големи възможностите за продажба. В дясната страна на [[матрица]]та е разположена скала на производствената ефективност. Тук съществува следната зависимост – колкото по-голямо влияние оказва клиентът върху операциите, толкова е по-малка ефективността, с която той е обслужван.
-В рамките на [[матрица]]та са представени основните начини за контакт на клиента със [[система]]та за предоставяне на [[услуга]]та. В долния ляв ъгъл са изобразени пощенските контакти, при които степента на взаимодействие между клиента и [[система]]та са минимални. В противоположния ъгъл е представена пълната индивидуализация на обслужването, характеризираща се с личното присъствие на клиента в [[система]]та и пълната спецификация на начина на обслужване според неговите изисквания. Останалите четири елемента на [[матрица]]та представляват различни степени на взаимодействие на клиента със [[система]]та за обслужване. С повишаване на степента на контакт между клиента и [[система]]та (следователно степента на неговото влияние) производствената ефективност намалява. Този недостатък се компенсира с това, че личният контакт осигурява по-големи възможности за увеличаване на продажбите, с което [[организация]]та реализира допълнителен оборот. И обратно, при ниска степен на контакт [[система]]та работи по-ефективно, доколкото клиентът няма възможност да й влияе пряко. При този случай обаче възможностите за допълнителни продажби са малко.
 ==Вижте още==
+*[[Система за предлагане на услуги]]
-*[[Масово обслужване]]
+*[[Елементи на системата за предлагане на услуги]]
+*[[Типове процеси за услуги]]
+*[[Матрица услуга-система]]
 *[[Клиент]]
-*[[Контрагент]]
-*[[Пласмент]]
 *[[Продукция]]
 *[[Анализ]]