Матрица услуга-система - Редакционна история

Detelina Staneva: /* Графично представяне */

2014-03-26T10:33:35Z

Графично представяне

Detelina Staneva: /* Графично представяне */

2014-03-26T10:33:25Z

Графично представяне

Detelina Staneva в 10:33, 26 март 2014

2014-03-26T10:33:14Z

Detelina Staneva в 10:32, 26 март 2014

2014-03-26T10:32:26Z

Detelina Staneva: /* Вижте още */

2014-03-26T10:29:53Z

Вижте още

Detelina Staneva в 10:28, 26 март 2014

2014-03-26T10:28:56Z

Detelina Staneva: Нова страница: ==Матрица „услуга-система”== Модификация на матрицата на услугите представлява матрицата ...

2014-03-26T10:21:53Z

Нова страница: ==Матрица „услуга-система”== Модификация на матрицата на услугите представлява матрицата ...

Нова страница

==Матрица „услуга-система”==

Модификация на матрицата на услугите представлява матрицата „услуга – система”, която отразява взаимовръзката между степента на контакт с клиента и производствената ефективност.

* Система за услуги с ниска степен на контакт с потребителя – [[Система]], при която клиентът не влияе особено върху продължителността на обслужването, елементите на [[услуга]]та и на нейното реално или очаквано [[качество]]. [[система|Системите]] с ниска степен на контакт могат да бъдат използвани, когато контактът “лице в лице” не е необходим или е нежелан от потребителя, или когато не е необходима бърза размяна на [[информация]]. Те изискват като цяло работна сила с технически умения, ориентирана към ефективно [[производство]], ясно определени процедури и гладък поток на процеса.
* Система за услуги с висока степен на контакт с потребителя – [[Система]], при която клиентът, доколкото участва почти изцяло в процеса на предоставяне на [[услуга]]та, влияе в особено голяма степен върху продължителността на обслужването, елементите на [[услуга]]та и на нейното реално или очаквано [[качество]]. [[система|Системите]] с висока степен на контакт са идеални за приложение, когато се налага да се отговoри на разнообразни, променящи се или неопределени изисквания на клиентите. Те изискват работна сила с добри умения за работа с хора, многостранност, индивидуалност, гъвкавост и ориентация към клиентите.

[[Image:matrica_usluga_sistema.png|alt=Матрица „услуга-система”, която отразява взаимовръзката между степента на контакт с клиента и производствената ефективност]]

В горната част на [[матрица]]та е показана степента на контакт на потребителя с канала за обслужване. Идентифицирани са три [[система|системи]] за контакт:

* буферна среда, или защитно ядро, която се характеризира с липсата на контaкт с потребителя. Това е [[система]], която предполага физическо отделяне на процеса на обслужване от клиента;
* пропусклива система, в която клиентът може да проникне, позвънявайки по телефона или чрез личен контакт, но контактът му с процеса на обслужване е ограничен;
* реагираща система, която се характеризира с присъствие на клиента и незабавна реакция на неговите изисквания.

В лявата част на [[матрица]]та е разположена скала, отразяваща възможността за търсене на [[услуга]]та, при което съществува правопропорционална зависимост между търсенето на [[услуга]]та и контакта с клиента. Колкото по-висока е степента на контакт с потребителя, толкова са по-големи възможностите за продажба. В дясната страна на [[матрица]]та е разположена скала на производствената ефективност. Тук съществува следната зависимост – колкото по-голямо влияние оказва клиентът върху операциите, толкова е по-малка ефективността, с която той е обслужван.

В рамките на [[матрица]]та са представени основните начини за контакт на клиента със [[система]]та за предоставяне на [[услуга]]та. В долния ляв ъгъл са изобразени пощенските контакти, при които степента на взаимодействие между клиента и [[система]]та са минимални. В противоположния ъгъл е представена пълната индивидуализация на обслужването, характеризираща се с личното присъствие на клиента в [[система]]та и пълната спецификация на начина на обслужване според неговите изисквания. Останалите четири елемента на [[матрица]]та представляват различни степени на взаимодействие на клиента със [[система]]та за обслужване. С повишаване на степента на контакт между клиента и [[система]]та (следователно степента на неговото влияние) производствената ефективност намалява. Този недостатък се компенсира с това, че личният контакт осигурява по-големи възможности за увеличаване на продажбите, с което [[организация]]та реализира допълнителен оборот. И обратно, при ниска степен на контакт [[система]]та работи по-ефективно, доколкото клиентът няма възможност да й влияе пряко. При този случай обаче възможностите за допълнителни продажби са малко.
==Вижте още==
*[[Система за предлагане на услуги]]
*[[Елементи на системата за предлагане на услуги]]
*[[Типове процеси за услуги]]
*[[Клиент]]
*[[Продукция]]
*[[Анализ]]

==Източници==

* Габровски, К. и др., “Изследване на операциите”, УИ „Стопанство”, С., 1999.
* Albrecht, K., R. Zemke, “Service America! Doing Business in the New Economy”, Burr Ridge, IL: Irwin Professional Publishing, 1985.
* Chase, R., N. Aquilano, R. Jacobs, “Operations Management for Competitive Advantage”, 9th ed., Irwin – McGraw-Hill Publishing, 2001.
* Dotchin, John, and John S. Oakland. "Total Quality Management in Services: Part 1: Understanding and Classifying Services." International Journal of Quality and Reliability Management 11, no. 3, 1994: 9–26.
* Schmenner, Roger W. "How Can Service Businesses Survive and Prosper?" Sloan Management Review, Spring, 1986, 21–32.
* Schmenner, Roger W. "Service Businesses and Productivity." Decision Sciences 35, no. 3, 2004: 333–347.
* Schmenner, Roger W. Service Operations Management. Englewood Cliffs, NJ: Prentice Hall, 1995.

==Външни препратки==

* [http://gb.shuttle.at/blp/Textbuch3-Modul-Produktion.pdf Класификационни характеристики на производствения процес (на немски език)]

[[category: Управление на операциите]]

@@ Ред 15: / Ред 15: @@
 С повишаване на степента на контакт между клиента и [[система]]та (следователно степента на неговото влияние) производствената ефективност намалява. Този недостатък се компенсира с това, че личният контакт осигурява по-големи възможности за увеличаване на продажбите, с което [[организация]]та реализира допълнителен оборот. И обратно, при ниска степен на контакт [[система]]та работи по-ефективно, доколкото клиентът няма възможност да й влияе пряко. При този случай обаче възможностите за допълнителни продажби са малко.
 ==Графично представяне==
-[[Image:matrica_usluga_sistema.png|center|thumb|700px|Матрица „услуга-система”, която отразява взаимовръзката между степента на контакт с клиента и производствената ефективност]]
+[[Image:matrica_usluga_sistema.png|center|thumb|800px|Матрица „услуга-система”, която отразява взаимовръзката между степента на контакт с клиента и производствената ефективност]]
 ==Вижте още==

@@ Ред 15: / Ред 15: @@
 С повишаване на степента на контакт между клиента и [[система]]та (следователно степента на неговото влияние) производствената ефективност намалява. Този недостатък се компенсира с това, че личният контакт осигурява по-големи възможности за увеличаване на продажбите, с което [[организация]]та реализира допълнителен оборот. И обратно, при ниска степен на контакт [[система]]та работи по-ефективно, доколкото клиентът няма възможност да й влияе пряко. При този случай обаче възможностите за допълнителни продажби са малко.
 ==Графично представяне==
-[[Image:matrica_usluga_sistema.png|center|thumb|500px|alt=Матрица „услуга-система”, която отразява взаимовръзката между степента на контакт с клиента и производствената ефективност]]
+[[Image:matrica_usluga_sistema.png|center|thumb|700px|Матрица „услуга-система”, която отразява взаимовръзката между степента на контакт с клиента и производствената ефективност]]
 ==Вижте още==
 *[[Видове матрици услуга-система]]

@@ Ред 2: / Ред 2: @@
 ==Същност==
 В горната част на [[матрица]]та е показана степента на контакт на потребителя с канала за обслужване. Идентифицирани са три [[система|системи]] за контакт:
@@ Ред 15: / Ред 14: @@
 С повишаване на степента на контакт между клиента и [[система]]та (следователно степента на неговото влияние) производствената ефективност намалява. Този недостатък се компенсира с това, че личният контакт осигурява по-големи възможности за увеличаване на продажбите, с което [[организация]]та реализира допълнителен оборот. И обратно, при ниска степен на контакт [[система]]та работи по-ефективно, доколкото клиентът няма възможност да й влияе пряко. При този случай обаче възможностите за допълнителни продажби са малко.
+==Графично представяне==
 ==Вижте още==
 *[[Видове матрици услуга-система]]

@@ Ред 1: / Ред 1: @@
 '''Модификация на матрицата на услугите представлява матрицата „услуга – система”, която отразява взаимовръзката между степента на контакт с клиента и производствената ефективност.'''
-==Система за услуги с ниска степен на контакт с потребителя ==
+==Същност==
-[[Система]], при която клиентът не влияе особено върху продължителността на обслужването, елементите на [[услуга]]та и на нейното реално или очаквано [[качество]]. [[система|Системите]] с ниска степен на контакт могат да бъдат използвани, когато контактът “лице в лице” не е необходим или е нежелан от потребителя, или когато не е необходима бърза размяна на [[информация]]. Те изискват като цяло работна сила с технически умения, ориентирана към ефективно [[производство]], ясно определени процедури и гладък поток на процеса.
+[[Image:matrica_usluga_sistema.png|right|alt=Матрица „услуга-система”, която отразява взаимовръзката между степента на контакт с клиента и производствената ефективност]]
-==Система за услуги с висока степен на контакт с потребителя==
-[[Система]], при която клиентът, доколкото участва почти изцяло в процеса на предоставяне на [[услуга]]та, влияе в особено голяма степен върху продължителността на обслужването, елементите на [[услуга]]та и на нейното реално или очаквано [[качество]]. [[система|Системите]] с висока степен на контакт са идеални за приложение, когато се налага да се отговoри на разнообразни, променящи се или неопределени изисквания на клиентите. Те изискват работна сила с добри умения за работа с хора, многостранност, индивидуалност, гъвкавост и ориентация към клиентите.
+В горната част на [[матрица]]та е показана степента на контакт на потребителя с канала за обслужване. Идентифицирани са три [[система|системи]] за контакт:
 ==Вижте още==

@@ Ред 7: / Ред 7: @@
 ==Вижте още==
-*[[Структура на матрицата услуга-система]]
+*[[Видове матрици услуга-система]]
 *[[Система за предлагане на услуги]]
 *[[Елементи на системата за предлагане на услуги]]