Матрица на услугите - Редакционна история

Detelina Staneva в 10:24, 26 март 2014

2014-03-26T10:24:06Z

Detelina Staneva: /* Основни рамки на услугата */

2014-03-26T10:20:44Z

Основни рамки на услугата

Detelina Staneva в 10:20, 26 март 2014

2014-03-26T10:20:17Z

Показване на промените

Detelina Staneva: /* Вижте още */

2014-03-26T10:16:01Z

Вижте още

Detelina Staneva: /* Матрица „услуга-система” */

2013-06-26T20:59:56Z

Матрица „услуга-система”

Detelina Staneva в 20:59, 26 юни 2013

2013-06-26T20:59:21Z

Detelina Staneva: /* Външни препратки */

2012-04-01T21:51:28Z

Външни препратки

Detelina Staneva в 21:50, 1 април 2012

2012-04-01T21:50:56Z

Показване на промените

Kristina.Manoleva в 09:31, 17 февруари 2012

2012-02-17T09:31:16Z

Kristina.Manoleva: /* Външни препратки */

2012-02-17T09:29:06Z

Външни препратки

@@ Ред 11: / Ред 11: @@
 Класификационните характеристики включват степен на трудоемкост и степен на взаимодействие и съобразяване с изисквания на клиента. Степента на трудоемкост може да бъде определена като съотношение на разходите за труд към машините и съоръженията. Фирма, чиито [[продукт]]и, или в случая [[услуга|услуги]], изискват влагане на голямо [[количество]] време и труд спрямо сравнително малко машини и оборудване и ниски разходи, свързани с тях, могат да бъдат характеризирани с висока степен на трудоемкост. Степента на взаимодействие и съобразяване с изискванията на клиента показва степента, до която клиентът може да се намесва в процесът на [[услуга]]та. Така например, при [[услуга|услуги]] с висока степен на взаимодействие, това може да означава, че клиентът може да изисква повече или по-малко от дадени аспекти на [[услуга]]та. Съобразяването с изискванията на клиента се отнася до необходимостта и възможността за промяна на [[услуга]]та, с цел отговаряне на изискванията и задоволяване на нуждите на индивидуален клиент.
 ==Вижте още==
 *[[Система за предлагане на услуги]]

← По-стара версия		Версия от 10:20, 26 март 2014
Ред 11:		Ред 11:

	Класификационните характеристики включват степен на трудоемкост и степен на взаимодействие и съобразяване с изисквания на клиента. Степента на трудоемкост може да бъде определена като съотношение на разходите за труд към машините и съоръженията. Фирма, чиито [[продукт]]и, или в случая [[услуга\|услуги]], изискват влагане на голямо [[количество]] време и труд спрямо сравнително малко машини и оборудване и ниски разходи, свързани с тях, могат да бъдат характеризирани с висока степен на трудоемкост. Степента на взаимодействие и съобразяване с изискванията на клиента показва степента, до която клиентът може да се намесва в процесът на [[услуга]]та. Така например, при [[услуга\|услуги]] с висока степен на взаимодействие, това може да означава, че клиентът може да изисква повече или по-малко от дадени аспекти на [[услуга]]та. Съобразяването с изискванията на клиента се отнася до необходимостта и възможността за промяна на [[услуга]]та, с цел отговаряне на изискванията и задоволяване на нуждите на индивидуален клиент.		Класификационните характеристики включват степен на трудоемкост и степен на взаимодействие и съобразяване с изисквания на клиента. Степента на трудоемкост може да бъде определена като съотношение на разходите за труд към машините и съоръженията. Фирма, чиито [[продукт]]и, или в случая [[услуга\|услуги]], изискват влагане на голямо [[количество]] време и труд спрямо сравнително малко машини и оборудване и ниски разходи, свързани с тях, могат да бъдат характеризирани с висока степен на трудоемкост. Степента на взаимодействие и съобразяване с изискванията на клиента показва степента, до която клиентът може да се намесва в процесът на [[услуга]]та. Така например, при [[услуга\|услуги]] с висока степен на взаимодействие, това може да означава, че клиентът може да изисква повече или по-малко от дадени аспекти на [[услуга]]та. Съобразяването с изискванията на клиента се отнася до необходимостта и възможността за промяна на [[услуга]]та, с цел отговаряне на изискванията и задоволяване на нуждите на индивидуален клиент.
−
−	~~==Основни рамки на услугата==~~
−
−	[[Услуга]]та е [[продукт]], който се произвежда и консумира едновременно. [[Услуга]]та, обаче, никога не съществува сама по себе си, отделена от процеса на реализация – след извършването й може да бъде видян само нейният резултат.
−
−	Цикълът на [[услуга]]та посочва значението на точките на контакт с клиента при нейното предлагане. Триъгълникът на [[услуга]]та демонстрира взаимодействието на клиент, работници и [[система]] и стратегия. Тези четири елемента са съществени за операционните ръководители, за да могат те да управляват [[услуга\|услугите]].
−
−	[[услуга\|Услугите]] се осигуряват чрез микс от [[стока\|стоки]] и [[услуга\|услуги]]. Този микс се състои от улесняващи точки, сензорни и психологически ползи. Клиентът търси подходящата комбинация от тези елементи.
−
−	Системата за предоставяне на услугата трябва да бъде проектирана за интегриране на физическите и човешките елементи със [[стратегия]]та на [[услуга]]та. Липсата на интеграцията често води до слаба производителност.
−
−	* Бизнес услуги – дейност, основна цел на която се явява предоставяне на конкретна [[услуга]] или набор от [[услуга\|услуги]] на клиентите при взаимодействие с тях и много често с непосредственото им участие. Като пример за [организация\|организации] за бизнес [[услуга\|услуги]] могат да се посочат: банки, авиокомпании, болници, адвокатски кантори, магазини за продажби на дребно, ресторанти и т.н. В рамките на бизнес [[услуга\|услугите]] могат да бъдат разграничени два типа обслужване: обслужване, базирано до услугата (Facilities-Based Services) и обслужване, базирано до клиента (Field-Based Services).
−	* Вътрешни услуги – представляват процес на предоставяне на [[услуга\|услуги]] на всички подразделения и служби в [[организация]]та. Това са [[услуга\|услуги]], необходими за осъществяване на дейността на самата [[организация]], например: обработка на данни, счетоводни [[услуга\|услуги]], инженерингова дейност, техническо обслужване. Клиенти в този случай се явяват различни отдели, нуждаещи се от такива [[услуга\|услуги]], в рамките на една [[организационна структура]].
−
−
−	Системата за предлагане на услугата съдържа физически елементи и работна сила, които се използват за [[производство]]то и реализацията на [[услуга]]та. Тя съдържа следните елементи:
−
−	~~# Технология - включва степента на [[автоматизация]], оборудването, степента на вертикална интеграция~~
−	~~# Поток на процеса - последователността от събития, които се изпълняват, за да се произведе [[услуга]]та.~~
−	# Тип на процеса - определя се от степента на необходимия контакт с клиента (висока или ниска) , степента на съобразяване с техните изисквания и интеграцията.
−	# Местоположение и размер - мястото, където е разположен процесът за извършване на [[услуга]]та, и размерът на мощността.
−	# Работна сила - уменията и навиците на персонала, типът на организация на работа, [[система]]та за заплащане, степента на участие на работниците.
−
−	Тези елементи се избират на база [[стратегия]]та на [[услуга]]та и проектирането на [[продукт]]а на [[услуга]]та. Всички те са [[функция]] на контакта с [[потребител]]я. Освен това изключително важно е да се осигури добрата интеграция на процеса на предлагане на [[услуга]]та, като всеки от елементите трябва да съответства на останалите.
−
−	При проектирането на процеса е необходимо да се има предвид една съществена особеност: невъзможността [[услуга]]та да се съхранява като материална наличност. В сферата на [[услуга\|услугите]] търсенето трябва да бъде удовлетворено в момента на неговото възникване. Във връзка с това потокът на процеса, натоварването на мощностите и пропускателната способност на [[система]]та са от особена важност за процеса на проектиране на [[услуга\|услуги]].
−
−

	==Вижте още==		==Вижте още==

@@ Ред 76: / Ред 76: @@
 ==Вижте още==
-*[[Масово обслужване]]
+*[[Основни рамки на услугата]]
 *[[Клиент]]
 *[[Продукция]]
 *[[Анализ]]

@@ Ред 60: / Ред 60: @@
 * Система за услуги с ниска степен на контакт с потребителя – [[Система]], при която клиентът не влияе особено върху продължителността на обслужването, елементите на [[услуга]]та и на нейното реално или очаквано [[качество]]. [[система|Системите]] с ниска степен на контакт могат да бъдат използвани, когато контактът “лице в лице” не е необходим или е нежелан от потребителя, или когато не е необходима бърза размяна на [[информация]]. Те изискват като цяло работна сила с технически умения, ориентирана към ефективно [[производство]], ясно определени процедури и гладък поток на процеса.
-* '''Система за услуги с висока степен на контакт с потребителя''' – [[Система]], при която клиентът, доколкото участва почти изцяло в процеса на предоставяне на [[услуга]]та, влияе в особено голяма степен върху продължителността на обслужването, елементите на [[услуга]]та и на нейното реално или очаквано [[качество]]. [[система|Системите]] с висока степен на контакт са идеални за приложение, когато се налага да се отговoри на разнообразни, променящи се или неопределени изисквания на клиентите. Те изискват работна сила с добри умения за работа с хора, многостранност, индивидуалност, гъвкавост и ориентация към клиентите.
+* Система за услуги с висока степен на контакт с потребителя – [[Система]], при която клиентът, доколкото участва почти изцяло в процеса на предоставяне на [[услуга]]та, влияе в особено голяма степен върху продължителността на обслужването, елементите на [[услуга]]та и на нейното реално или очаквано [[качество]]. [[система|Системите]] с висока степен на контакт са идеални за приложение, когато се налага да се отговoри на разнообразни, променящи се или неопределени изисквания на клиентите. Те изискват работна сила с добри умения за работа с хора, многостранност, индивидуалност, гъвкавост и ориентация към клиентите.
 [[Image:matrica_usluga_sistema.png|alt=Матрица „услуга-система”, която отразява взаимовръзката между степента на контакт с клиента и производствената ефективност]]

@@ Ред 2: / Ред 2: @@
 '''Матрица на услугите разкрива взаимовръзката между степента на контакт с потребителя и степента на трудоемкост на реализацията на [[услуга]]та'''. Матрицата на услугите определя [[услуга|услугите]] според степента на съобразяване с изискванията на потребителите и взаимодействието с тях и интензивността на капитала в [[услуга]]та. На тази основа се определят четири типа [[услуга|услуги]]: фабрика за услуги, цехове за услуги, масови услуги и професионални услуги.
 ==Общо описание==
-Матрицата на услугите е класификационна [[матрица]] на фирмите от сектора на [[услуга|услугите]], базирана на индивидуалния процес на предоставяне на [[услуга]]та на отделните фирми. [[Матрица]]та води началото си от Роджър Шменер и е представена за първи път през [[1986]] г. Въпреки, че е значително по-различна, матрицата на услугите може да бъде разгледана като модифицирана за сектора на на [[услуга|услугите]] версия на [матрица Продукт-процес|матрицата Продукт-Процес] на [[Стивън Уилрайт]] и [[Робърт Хейс]]. Матрицата на услугите може да бъде полезна при разглеждането на стратегически промени в [управление на операциите|управлението на операциите]. Освен това, съществуват уникални управленски предизвикателства, свързани с всеки отделен [[квадрант]] на [[матрица]]та. Чрез отделяне на необходимото внимание за тези предизвикателства и свързаните с тях класификационни характеристики, фирмите от сектора на [[услуга|услугите]] могат да подобрят резултатите си.
+Матрицата на услугите е класификационна [[матрица]] на фирмите от сектора на [[услуга|услугите]], базирана на индивидуалния процес на предоставяне на [[услуга]]та на отделните фирми. [[Матрица]]та води началото си от Роджър Шменер и е представена за първи път през [[1986]] г. Въпреки, че е значително по-различна, матрицата на услугите може да бъде разгледана като модифицирана за сектора на на [[услуга|услугите]] версия на [матрица Продукт-процес|матрицата Продукт-Процес] на [[Стивън Уилрайт]] и [[Робърт Хейс]]. Матрицата на услугите може да бъде полезна при разглеждането на стратегически промени в [[управление на операциите|управлението на операциите]]. Освен това, съществуват уникални управленски предизвикателства, свързани с всеки отделен [[квадрант]] на [[матрица]]та. Чрез отделяне на необходимото внимание за тези предизвикателства и свързаните с тях класификационни характеристики, фирмите от сектора на [[услуга|услугите]] могат да подобрят резултатите си.
 Класификационните характеристики включват степен на трудоемкост и степен на взаимодействие и съобразяване с изисквания на клиента. Степента на трудоемкост може да бъде определена като съотношение на разходите за труд към машините и съоръженията. Фирма, чиито [[продукт]]и, или в случая [[услуга|услуги]], изискват влагане на голямо [[количество]] време и труд спрямо сравнително малко машини и оборудване и ниски разходи, свързани с тях, могат да бъдат характеризирани с висока степен на трудоемкост. Степента на взаимодействие и съобразяване с изискванията на клиента показва степента, до която клиентът може да се намесва в процесът на [[услуга]]та. Така например, при [[услуга|услуги]] с висока степен на взаимодействие, това може да означава, че клиентът може да изисква повече или по-малко от дадени аспекти на [[услуга]]та. Съобразяването с изискванията на клиента се отнася до необходимостта и възможността за промяна на [[услуга]]та, с цел отговаряне на изискванията и задоволяване на нуждите на индивидуален клиент.
@@ Ред 48: / Ред 47: @@
 [[Image:tipove_uslugi.png|alt=Типове операции, включени в матрицата на услугите – заводи за услуги, цех за услуги, масови услуги и професионални услуги]]
-Матрицата на услугите показва позиционирането на различните видове [[услуга|услуги]]. Тя мoже да бъде използвана и за илюстрация на това, как задачите на [управление на операциите|управлението на операциите] варират при различните типове [[услуга|услуги]]. [[услуга|Услугите]] с висока степен на [[автоматизация]](капиталоемките) изискват познаване на [[технология]]та, оптимални [[инвестиционни решения]], [[управление]] на търсенето с цел избягване на пиковите периоди и грижливо планиране на капацитета, в който са вложени високи разходи. От друга страна, трудоемките [[услуга|услуги]] изискват по-голямо внимание към [[управление]]то на работната сила, от която зависи качественото им извършване.
+Матрицата на услугите показва позиционирането на различните видове [[услуга|услуги]]. Тя мoже да бъде използвана и за илюстрация на това, как задачите на [[управление на операциите|управлението на операциите]] варират при различните типове [[услуга|услуги]]. [[услуга|Услугите]] с висока степен на [[автоматизация]](капиталоемките) изискват познаване на [[технология]]та, оптимални [[инвестиционни решения]], [[управление]] на търсенето с цел избягване на пиковите периоди и грижливо планиране на капацитета, в който са вложени високи разходи. От друга страна, трудоемките [[услуга|услуги]] изискват по-голямо внимание към [[управление]]то на работната сила, от която зависи качественото им извършване.
 [[услуга|Услугите]] с ударение върху изискванията на клиентите, поставят редица предизвикателства пред [[управление]]то на [[организация]]та, свързани с намаляване на разходите и цените, с поддържане на [[качество]]то, контролиране на намесата на клиентите и намаляване на текучеството на висококвалифицираната работна сила. При силно стандартизираните [[услуга|услуги]] е необходимо [управление на операциите|управлението на операциите] да мотивира персонала, извършващ рутинна работа, свързана с предоставянето на [[услуга]]та, както и да поддържа стандартни операционни процедури в [[система]]та.

@@ Ред 96: / Ред 96: @@
 ==Външни препратки==
-* [http://gb.shuttle.at/blp/Textbuch3-Modul-Produktion.pdf|Класификационни характеристики на производствения процес(на немски език)]
+* [http://gb.shuttle.at/blp/Textbuch3-Modul-Produktion.pdf Класификационни характеристики на производствения процес (на немски език)]
 [[category: Управление на операциите]]

@@ Ред 15: / Ред 15: @@
 '''Матрицата на услугите''' е класификационна [[матрица]] на фирмите от сектора на [[услуга|услугите]], базирана на индивидуалния процес на предоставяне на [[услуга]]та на отделните фирми. [[Матрица]]та води началото си от '''Роджър Шменер''' и е представена за първи път през [[1986]] г. Въпреки, че е значително по-различна, '''матрицата на услугите '''може да бъде разгледана като модифицирана за сектора на на [[услуга|услугите]] версия на [матрица Продукт-процес|матрицата Продукт-Процес]''' '''на '''Стивън Уилрайт''' и '''Робърт Хейс'''. '''Матрицата на услугите '''може да бъде полезна при разглеждането на стратегически промени в [управление на операциите|управлението на операциите]. Освен това, съществуват уникални управленски предизвикателства, свързани с всеки отделен [[квадрант]] на [[матрица]]та. Чрез отделяне на необходимото внимание за тези предизвикателства и свързаните с тях класификационни характеристики, фирмите от сектора на [[услуга|услугите]] могат да подобрят резултатите си.
-Класификационните характеристики включват '''степен на трудоемкост '''и '''степен на взаимодействие и съобразяване с изисквания на клиента. Степента на трудоемкост '''може да бъде определена като съотношение на разходите за труд към машините и съоръженията. Фирма, чиито [[продукт]]и, или в случая [[услуга|услуги]], изискват влагане на голямо количество време и труд спрямо сравнително малко машини и оборудване и ниски разходи, свързани с тях, могат да бъдат характеризирани с висока степен на трудоемкост. '''Степента на взаимодействие и съобразяване с изискванията на клиента '''показва степента, до която клиентът може да се намесва в процесът на [[услуга]]та. Така например, при [[услуга|услуги]] с висока степен на взаимодействие, това може да означава, че клиентът може да изисква повече или по-малко от дадени аспекти на [[услуга]]та. Съобразяването с изискванията на клиента се отнася до необходимостта и възможността за промяна на [[услуга]]та, с цел отговаряне на изискванията и задоволяване на нуждите на индивидуален клиент.
+Класификационните характеристики включват '''степен на трудоемкост '''и '''степен на взаимодействие и съобразяване с изисквания на клиента. Степента на трудоемкост '''може да бъде определена като съотношение на разходите за труд към машините и съоръженията. Фирма, чиито [[продукт]]и, или в случая [[услуга|услуги]], изискват влагане на голямо [[количество]] време и труд спрямо сравнително малко машини и оборудване и ниски разходи, свързани с тях, могат да бъдат характеризирани с висока степен на трудоемкост. '''Степента на взаимодействие и съобразяване с изискванията на клиента '''показва степента, до която клиентът може да се намесва в процесът на [[услуга]]та. Така например, при [[услуга|услуги]] с висока степен на взаимодействие, това може да означава, че клиентът може да изисква повече или по-малко от дадени аспекти на [[услуга]]та. Съобразяването с изискванията на клиента се отнася до необходимостта и възможността за промяна на [[услуга]]та, с цел отговаряне на изискванията и задоволяване на нуждите на индивидуален клиент.
@@ Ред 29: / Ред 29: @@
 [[услуга|Услугите]] се осигуряват чрез микс от [[стока|стоки]] и [[услуга|услуги]]. Този микс се състои от улесняващи точки, сензорни и психологически ползи. Клиентът търси подходящата комбинация от тези елементи.
-'''Системата за предоставяне на услугата '''трябва да бъде проектирана за интегриране на физическите и човешките елементи със стратегията на [[услуга]]та. Липсата на интеграцията често води до слаба производителност.
+'''Системата за предоставяне на услугата '''трябва да бъде проектирана за интегриране на физическите и човешките елементи със [[стратегия]]та на [[услуга]]та. Липсата на интеграцията често води до слаба производителност.
 * '''Бизнес услуги''' – дейност, основна цел на която се явява предоставяне на конкретна [[услуга]] или набор от [[услуга|услуги]] на клиентите при взаимодействие с тях и много често с непосредственото им участие. Като пример за [организация|организации] за бизнес [[услуга|услуги]] могат да се посочат: банки, авиокомпании, болници, адвокатски кантори, магазини за продажби на дребно, ресторанти и т.н. В рамките на бизнес [[услуга|услугите]] могат да бъдат разграничени два типа обслужване: '''обслужване, базирано до услугата (Facilities-Based Services) '''и '''обслужване, базирано до клиента (Field-Based Services''').
-* '''Вътрешни услуги''' – представляват процес на предоставяне на [[услуга|услуги]] на всички подразделения и служби в [[организация]]та. Това са [[услуга|услуги]], необходими за осъществяване на дейността на самата [[организация]], например: обработка на данни, счетоводни [[услуга|услуги]], инженерингова дейност, техническо обслужване. Клиенти в този случай се явяват различни отдели, нуждаещи се от такива [[услуга|услуги]],  в рамките на една организационна структура.
+* '''Вътрешни услуги''' – представляват процес на предоставяне на [[услуга|услуги]] на всички подразделения и служби в [[организация]]та. Това са [[услуга|услуги]], необходими за осъществяване на дейността на самата [[организация]], например: обработка на данни, счетоводни [[услуга|услуги]], инженерингова дейност, техническо обслужване. Клиенти в този случай се явяват различни отдели, нуждаещи се от такива [[услуга|услуги]],  в рамките на една [[организационна структура]].
 '''Системата за предлагане на услугата '''съдържа физически елементи и работна сила, които се използват за [[производство]]то и реализацията на [[услуга]]та. Тя съдържа следните елементи:
@@ Ред 42: / Ред 42: @@
 # '''Работна сила''' - уменията и навиците на персонала, типът на организация на работа, [[система]]та за заплащане, степента на участие на работниците.
-Тези елементи се избират на база стратегията на [[услуга]]та и проектирането на [[продукт]]а на [[услуга]]та. Всички те са [[функция]] на контакта с потребителя. Освен това изключително важно е да се осигури добрата интеграция на процеса на предлагане на [[услуга]]та, като всеки от елементите трябва да съответства на останалите.
+Тези елементи се избират на база [[стратегия]]та на [[услуга]]та и проектирането на [[продукт]]а на [[услуга]]та. Всички те са [[функция]] на контакта с [[потребител]]я. Освен това изключително важно е да се осигури добрата интеграция на процеса на предлагане на [[услуга]]та, като всеки от елементите трябва да съответства на останалите.
 При проектирането на процеса е необходимо да се има предвид една съществена особеност: невъзможността [[услуга]]та да се съхранява като материална наличност. В сферата на [[услуга|услугите]] търсенето трябва да бъде удовлетворено в момента на неговото възникване. Във връзка с това потокът на процеса, натоварването на мощностите и пропускателната способност на [[система]]та са от особена важност за процеса на проектиране на [[услуга|услуги]].

← По-стара версия		Версия от 09:29, 17 февруари 2012
Ред 117:		Ред 117:

	* [http://gb.shuttle.at/blp/Textbuch3-Modul-Produktion.pdf\|Класификационни характеристики на производствения процес(на немски език)]		* [http://gb.shuttle.at/blp/Textbuch3-Modul-Produktion.pdf\|Класификационни характеристики на производствения процес(на немски език)]
		+
		+	[[category: Управление на операциите]]