Преглед на кода на Матрица услуга-система

'''Модификация на матрицата на услугите представлява матрицата „услуга – система”, която отразява взаимовръзката между степента на контакт с клиента и производствената ефективност.'''

==Същност==

В горната част на [[матрица]]та е показана степента на контакт на потребителя с канала за обслужване. Идентифицирани са три [[система|системи]] за контакт: 

* буферна среда, или защитно ядро, която се характеризира с липсата на контaкт с потребителя. Това е [[система]], която предполага физическо отделяне на процеса на обслужване от клиента; 
* пропусклива система, в която клиентът може да проникне, позвънявайки по телефона или чрез личен контакт, но контактът му с процеса на обслужване е ограничен; 
* реагираща система, която се характеризира с присъствие на клиента и незабавна реакция на неговите изисквания.

В лявата част на [[матрица]]та е разположена скала, отразяваща възможността за търсене на [[услуга]]та, при което съществува правопропорционална зависимост между търсенето на [[услуга]]та и контакта с клиента. Колкото по-висока е степента на контакт с потребителя, толкова са по-големи възможностите за продажба. В дясната страна на [[матрица]]та е разположена скала на производствената ефективност. Тук съществува следната зависимост – колкото по-голямо влияние оказва клиентът върху операциите, толкова е по-малка ефективността, с която той е обслужван.

В рамките на [[матрица]]та са представени основните начини за контакт на клиента със [[система]]та за предоставяне на [[услуга]]та. В долния ляв ъгъл са изобразени пощенските контакти, при които степента на взаимодействие между клиента и [[система]]та са минимални. В противоположния ъгъл е представена пълната индивидуализация на обслужването, характеризираща се с личното присъствие на клиента в [[система]]та и пълната спецификация на начина на обслужване според неговите изисквания. Останалите четири елемента на [[матрица]]та представляват различни степени на взаимодействие на клиента със [[система]]та за обслужване. 

С повишаване на степента на контакт между клиента и [[система]]та (следователно степента на неговото влияние) производствената ефективност намалява. Този недостатък се компенсира с това, че личният контакт осигурява по-големи възможности за увеличаване на продажбите, с което [[организация]]та реализира допълнителен оборот. И обратно, при ниска степен на контакт [[система]]та работи по-ефективно, доколкото клиентът няма възможност да й влияе пряко. При този случай обаче възможностите за допълнителни продажби са малко.
==Графично представяне==
[[Image:matrica_usluga_sistema.png|center|thumb|500px|alt=Матрица „услуга-система”, която отразява взаимовръзката между степента на контакт с клиента и производствената ефективност]]
==Вижте още==
*[[Видове матрици услуга-система]]
*[[Система за предлагане на услуги]]
*[[Елементи на системата за предлагане на услуги]]
*[[Типове процеси за услуги]]
*[[Клиент]]
*[[Продукция]]
*[[Анализ]]

==Източници==

* Габровски, К. и др., “Изследване на операциите”, УИ „Стопанство”, С., 1999.
* Albrecht, K., R. Zemke, “Service America! Doing Business in the New Economy”, Burr Ridge, IL: Irwin Professional Publishing, 1985.
* Chase, R., N. Aquilano, R. Jacobs, “Operations Management for Competitive Advantage”, 9th ed., Irwin – McGraw-Hill Publishing, 2001.
* Dotchin, John, and John S. Oakland. "Total Quality Management in Services: Part 1: Understanding and Classifying Services." International Journal of Quality and Reliability Management 11, no. 3, 1994: 9–26.
* Schmenner, Roger W. "How Can Service Businesses Survive and Prosper?" Sloan Management Review, Spring, 1986, 21–32.
* Schmenner, Roger W. "Service Businesses and Productivity." Decision Sciences 35, no. 3, 2004: 333–347.
* Schmenner, Roger W. Service Operations Management. Englewood Cliffs, NJ: Prentice Hall, 1995.

==Външни препратки==

* [http://gb.shuttle.at/blp/Textbuch3-Modul-Produktion.pdf Класификационни характеристики на производствения процес (на немски език)]

[[category: Управление на операциите]]